「文化（集団・社会～国） 」の共栄
デジタルの力で新たな未来を
お客さまのCX向上
- 基本的な考え方
- NTT西日本グループは、お客さまからの期待や要望を真摯に受け止め、サービスやお客さま応対品質の改善へつなげる「ウィズカスタマー活動」を行っています。具体的には、コールセンタやお客様相談センタなどのお客さま応対時に得られる声や、サービス満足度調査などによるお客さま評価を基に、改善に取り組んでいます。
2024年度からは、これまでの活動を進展させ、お客さまがサービスに興味を持っていただいた段階から、サービスをご利用いただくすべてのフェーズにおいて最高の顧客体験（CX：Customer Experience）を提供することを目標に掲げ、NTT西日本グループを選び続けていただくための改善活動を全社的に推進していきます。
視える化指標CXの向上
| 顧客エンゲージメント率 （2024年度新目標） |
対象範囲 | 2023年度目標 | 2023年度実績 | 2024年度目標 | 関連するおもなSDGs |
|---|---|---|---|---|---|
| NTT西日本グループ | ― | ― | 顧客内 NPI:77.0% NPS:‐29.9 |
   |
- ※ NPI：継続利用意向（Next Purchase Intention）
- ※ NPS：顧客ロイヤルティ（Net Promoter Score）
| お客さまの声を踏まえた改善件数 | 対象範囲 | 2023年度目標 | 2023年度実績 | 2024年度目標 | 関連するおもなSDGs |
|---|---|---|---|---|---|
| NTT西日本グループ | 対前年比増 | 35件 （前年度比＋11件） |
対前年比増 |
|
- ※ 2023年度目標のウィズカスタマー活動における改善件数を2024年度目標より見直し
2023年度 お客さまの声からの改善件数：16件、サービス満足度調査からの改善件数：19件
CX向上の推進体制
CX向上の取組み
CX向上の取組みでは顧客体験の向上に向け、おもに以下の取組みを実施することで顧客のファン化、収益拡大をめざします。
- ●お客さま接点から得られる声や評価に真摯に向き合い、具体的な改善活動を継続（フォーキャスト型）
- ●理想の顧客体験を見据え、NTT西日本グループの“強み”を作り出す（バックキャスト型）
- ●CX向上にはEX※向上も重要なファクターという考えのもと、一人ひとりの貢献意欲を高めるような活動を実践（CX＋EX）
- ※ Employee Experienceの略。従業員体験のことで、従業員が企業で働くことを通して得る経験や体験
2023年度の改善事例
●改善事例1
【お客さまの声】
インターネット接続（IPv6 IPoE）を利用するため「フレッツ・v6オプション」の申込みをしたいが、申込み受付ページ（https://flets-west.jp/wso/）でエラー表示が出て申込みができなかった。どうすれば申込みができるか教えてほしい。
エラー内容：「アクセスしようとしているサイトをみつけられません」が表示
【改善内容】
お客さまより「フレッツ・v6オプション」の申込み受付ページにアクセスできないとのお声をいただきました。当社で確認したところ、「端末環境がIPv6に対応していない（IPv4のフレッツ回線の）場合のアクセス方法」を十分にお知らせできていないことがわかりました。そのため、すべてのお客さまに迷うことなくアクセスしていただけるよう、フレッツ・v6オプション設定ガイドのマニュアルの改訂を実施し、端末環境がIPv6に対応していない場合のアクセス方法を明示（P.5）しました。
●改善事例2
【お客さまの声】
セキュリティ対策ツールについて、複数ライセンスを申し込むと月額いくらになるか教えてください。ウエブ検索しても、なかなか料金が分からず、検討ができないです。
【改善内容】
お客さまよりセキュリティ対策ツールの料金が、ウエブ検索しても分からないとの声をいただきました。そのため、すべてのお客さまにセキュリティ対策ツールの料金をわかりやすく把握いただけるよう、「セキュリティ機能ライセンス・プラス」のTOPページに料金表を掲載しました。
●改善事例３
【お客さまの声】
「elgana」において、機能の充実や他サービスとの連携を実現させてほしい。
【改善内容】
電子帳簿保存法に対応したクラウド型電子帳簿保管サービス「ClimberCloud」との連携により、チャットベースで必要な情報を送信し、電子帳簿へ登録できる機能を実現しました。今回実現した機能は一例ですが、今後もお客さまがより便利にご利用いただけるよう、他サービスとの連携や機能拡充を進めていきます。
（連携済サービス例）安否確認、セキュリティ、勤怠管理 等