「文化（集団・社会～国） 」の共栄
デジタルの力で新たな未来を
お客さまのCX向上
- 基本的な考え方
- NTT西日本グループでは、お客さまからいただく声や評価を何よりも大切にし、サービスや応対品質の改善に日々努めています。お客さまに選び続けていただける企業、そして未来のお客さまにも信頼される企業になるため、サービスの検討段階からご利用後に至るまでのすべての接点において、より良い体験を提供できるよう、顧客体験（CX：Customer Experience）の向上に取り組んでいます。
CX向上の取組み
NTT西日本グループでは、ご利用いただいているサービス内容に関することだけでなく、ご利用を検討いただいている段階から、お申し込み時、さらにはご利用終了後に至るまでの、すべてのお客さまからの声をもとに、「お客さまの期待を超える価値」を提供することを企業活動の中心に据え、日々改善と挑戦を続けています。
また、CX向上の取組みについては、CCXO（Chief Customer Experience Officer）を最高責任者とし、お客さまに近いセクションでタイムリーな改善を図るとともに、各セクションの責任者を構成員とするCX向上委員会を設置し、全社横断的な改善検討を推進しています。
CX向上の推進体制
視える化指標
| 視える化指標 | 対象範囲 | 2024年度目標 | 2024年度実績 | 2025年度目標 |
|---|---|---|---|---|
| 顧客エンゲージメント率※1 | NTT西日本グループ | NPI:77.0% NPS:‐29.9 |
NPI: 70.9% NPS:‐31.9 |
NPI：改善 （前年度比） NPS：改善 （前年度比） |
| お客さまの声を踏まえた改善件数※2 | NTT西日本グループ | 対前年度比増 | 61件 （前年度比＋26件） |
― |
- ※1 NPI：継続利用意向（Next Purchase Intention）
NPS ®：顧客ロイヤルティ（Net Promoter Score ®）および、NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems, Inc.）の登録商標です。）
NPI、NPSはNTT株式会社が実施するSMB（中堅中小法人）層を対象としたモニタリング調査により測定。 - ※2 2024年度までの目標
2024年度の改善事例
●改善事例1
【お客さまの声】
夜間になるとインターネットの速度が遅くなります。回線が混雑しているのではと思うのですが、何か解決策はありますか。
【改善内容】
お客さまからの「通信速度」に関するご要望を受け、当社における設備の増強判断基準を見直しました。従来は「加入者数」をもとに設備の増強を行っておりましたが、「お客さまの体感速度」を重視した方針に変更しました。今後も混雑が発生しやすい時間帯においても快適にご利用いただけるよう、設備の増強を計画的に進めてまいります。
●改善事例2
【お客さまの声】
故障修理の対応が翌日となり、業務に支障が出てしまった。支障を最小限に抑えるために、当日中に修理対応してほしい。
【改善内容】
ご利用回線の故障修理対応において、早期（24時間以内）に対応を行って欲しいという要望をお客さまからいただいております。お客さまのニーズにお答えするため、24時間出張修理オプションにおいて、「24時間以内の駆けつけ保証」を基本機能として提供しました。今後もお客さまのニーズにあった保守サポート機能等を継続的に追加していく予定です。
●改善事例3
【お客さまの声】
NTTを名乗る不審な電話がかかってきました。高齢の家族がいるため、騙されてしまうのではと心配です。何か対策はありますか。
【改善内容】
近年増加している「NTTを名乗る特殊詐欺」に対する不安の声を受け、当社では対策情報をまとめた専用サポートページを公式ホームページ内に公開いたしました。
このページでは、特に高齢者の方が安心して電話をご利用いただけるよう、相手の電話番号が表示されるナンバーディスプレイ機能や、特殊詐欺が疑われる場合にご本人やご家族へ注意を促す特殊詐欺対策サービス等についてご案内しています。