株式会社近鉄ホテルシステムズ様

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2007年12月19日 掲載
  • 300名以上
  • サービス業
  • ネットワーク最適化
  • セキュリティー強化

導入サービス:ネットワークトラフィック分析サービス

不特定多数のお客さまが利用する
客室インターネットシステムのセキュリティー対策

日本有数のホテルブランド「都ホテルズ&リゾーツ」を運営する(株)近鉄ホテルシステムズは、2001年からチェーン展開している各ホテルに宿泊客向けの客室インターネットシステムを導入してきた。こうしたなか2007年初めに客室インターネット接続の不具合が発生。これに対する徹底した原因究明の調査と検証を行い、その結果をもとにセキュリティー対策を実施した。ホテルにおけるセキュアなインターネット環境整備の取り組みを紹介する。

お客様の声

大きく変化する利用状況にあわせて不断の監視と対策が必要

写真:今里 英之 氏

写真:岸田 政人 氏

お客様が語るソリューションのポイント

ホテルのインターネットシステムは不特定多数が利用する特有のものです。客室インターネット接続の不具合を解決し、お客さまが快適に利用できるインターネット環境を整備するため、NTT西日本に不具合の事象を徹底的に調査・検証してもらい、迅速かつ的確なセキュリティー対策を実施することができました。

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お客様情報

本社所在地 大阪市天王寺区上本町6-1-55
事業概要 近鉄グループの中核企業として日本有数のホテルブランド「都ホテルズ&リゾーツ」を運営、国内17・海外1のホテルを展開している。大型シティホテル、ターミナルホテル、リゾートホテルなど多様なタイプのホテルで提供する高品質のサービスには定評がある。従業員数1,390人(2006年4月現在)
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事例詳細

導入前の状況 単独型と共用型、2タイプのインターネットシステムを構築

本社のあるシェラトン都ホテル大阪 外観(株)近鉄ホテルシステムズは、近畿圏を中心に「都ホテルズ&リゾーツ」ブランドで18のホテルを運営している。時代の先を読んだ高品質のサービス提供には定評があり、インターネットからも利用できるチェーン宿泊予約や顧客管理などの情報システム導入にもいち早く取り組んでいる。そうしたなか、インターネット利用を希望するお客さまの声に応えるため、2001年から大都市圏のシティホテルを皮切りに客室インターネットシステム導入を順次進めてきた。
「当初はお客さまのインターネット需要が多いホテルから個別にシステムを構築してきました。しかし、個別で導入すると投資額も大きくなることから、需要がそれほど多くないホテルについてはいくつかを集約し、共用型のシステムを構築することにしたのです。ルーター、ゲートウェイサーバーなどのセンター機器を大阪本社に設置し、各ホテルからはNTT西日本のフレッツ・グループ経由で大阪へ接続、大阪からインターネットへ接続するシステムを構築しました。共用型にすることでコスト的にもリーズナブルに導入できたと思います」。ホテルチェーン全体の情報システムを管理・運用するシステム推進部の今里英之ディレクターは、インターネットシステム構築の経緯をこのように説明する。

導入前の課題 客室からのインターネットが繋がりにくい事象が発生

2007年の初め頃、あるホテルで客室のインターネットが「繋がりにくい」、「繋がらない」というお客さまからの問い合わせが頻発した。続けて別のホテルでも同様の事象が発生した。
システム運用を担当する岸田政人さんは「最初は全く原因が分からず、取り急ぎNTT西日本に相談したところ、セキュリティー専門の技術者がすぐに現地に飛んでくれました。ところがその事象がいつも出るとは限らず、空振りに終わったことが何回もありました」と当時の状況を振り返る。インターネットが繋がらないという評判が広がれば、サービスとしてはもちろん都ホテルのブランドにも影響する。そこで、(株)近鉄ホテルシステムズは本格的な原因究明を決断する。6 月から7月にかけて、NTT西日本のSE担当者、セキュリティー専門の技術者らがプロジェクトチームを組み、事象が発生している2つのホテルへ何度も足を運び、ホテルスタッフの協力を得て調査を行った。

ロビーに開放しているインターネット接続環境(ビジネスセンター) 客室でのインターネット接続

導入内容 多くのお客さまが公平に使えるようにするためのセキュリティー対策

1回目の調査報告では、通信の不具合が発生しているホテルで原因特定のための検証を実施し、可能性をいくつか挙げた。2回目の調査報告では、その検証結果をもとに大阪本社のセンター機器を含めた調査を行い、不特定多数が接続するファイル交換ソフトが原因になっていると結論付けた。
「当初、我々は動画など大きいデータを送ることが原因ではないかと考えていました。しかし、ファイル交換ソフトを使うと、接続に必要なセッションを独占し他のお客さまの使用に支障をきたすことが調査から分かりました。通信機器の性能にまで関わってくる問題であることは、我々だけではとても究明できなかったでしょうね」と今里ディレクター。原因が特定できると解決策の提案は迅速かつ的確だった。それまでの調査でお互いの信頼関係が築かれていたこともあり、 NTT西日本の提案はスムーズに受け入れられた。
「セキュリティー対策としては2つ。共用型システムに使用していたルーターをセキュリティーアプライアンス(複数のセキュリティー機能を持つ機器)に更改しセッション数を増やすことと、ゲートウェイサーバーにてファイル交換ソフトの動きを制限することにしました」と岸田さん。今里ディレクターは「新しい機器の導入については投資対効果を考える必要がありますが、ホテルのサービスとして多くのお客さまが公平にインターネットを利用することが重要だと判断しました」と導入決定の理由を説明する。

導入効果 大きく変化する利用状況にあわせて不断の監視と対策が必要

「セキュリティー対策が完了したのは2007年8月半ば。それ以降はインターネットが繋がらないという事象は起きていません。ホテルの客室担当者や私たち情報システム担当者が対応に追われることもなくなり、時間的にも心理的にもラクになりました」と岸田さんは言う。今回の事例については都ホテルズ&リゾーツチェーンの各ホテルに周知し、具体的な対応方法も提示した。
「原因究明に対するNTT西日本の心意気には本当に感謝しています。ホテルのサービスに詳しい営業担当者とセキュリティー専門の技術者が躊躇することなく現場に飛んでくれました。その結果、原因が特定できたので、今後別のホテルで同様の問題が起きた場合にもすぐに対応することができます。ただしインターネットの利用は急速に変化しており、今後どのような新手の問題が出てくるかも知れません。当座は安心ですが、常に監視と対策をしていかなければならないと考えています」と今里ディレクターは語る。
ホテルでは不特定多数のお客さまがインターネットを利用する。また、構造的に客室はプライベート空間だが、一方で通信、電気、水道などのインフラは宿泊客全員が使う公共的な要素を持っている。こうしたなか快適でセキュアなインターネット環境をどう提供していくか。(株)近鉄ホテルシステムズの取り組みは他のホテルにも多くの示唆を与えている。

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本内容は2007年12月19日に掲載いたしました。
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