倉敷市さまのコンタクトセンター導入事例

「総合コールセンター」の導入事例

約48万人の人口を抱える、岡山県倉敷市。そんな市の“顔”として、平成19年度から導入されたのが「倉敷市コールセンター」だ。NTT西日本グループは長年にわたり、受付業務からシステムまでを「総合コールセンター」として、トータルに提供してきた。
今回は、この「総合コールセンター」について担当の市民恊働推進部市民広聴課の藤田真治課長と余村誠一郎課長主幹、お二人のお話を中心に紹介する。

成果・実績

コールセンター利用者の満足度は約9割以上

年中無休で閉庁時間も利用できることから、つながりにくさや対応の遅れが解消され、またオペレーターの応対品質もよいことから9割以上の市民が倉敷市コールセンターに「満足している」と回答するまでとなった。

職員が業務に集中できる環境を実現

導入10年で市民からの問い合わせの9割以上が倉敷市コールセンター内で完結。各課職員の対応回数が激減し、職員が業務に集中できる環境になったことで、市民サービスの向上に繋がった。

システムの更改を行いより高品質に

FAQ・応対履歴システムやセキュリティシステムは、常時最新の状態にアップデート。より信頼性の高いサービスの提供をおこなっている。

導入により市民・職員双方が
満足へより一層の充実を図りバージョンアップ

「NTT西日本グループは、自治体における総合コールセンターの実績が豊富。自治体への問い合わせは多岐にわたるため、すべてをお任せできることが魅力でした」と強調する、藤田課長。その言葉通り、総合コールセンター導入後は、電話だけでなくFAX、メールなど幅広い受付チャネルにワンストップで対応。電話での問い合わせに関しては、市役所の業務終了後の夜間や土日祝日の受付も可能となり、市民の利便性が格段に向上した。
また、対応業務を担当するオペレーターの他に、オペレーターのフォローや業務の品質管理などを行うスーパーバイザーを配置して体制を構築。さらには、各担当課の職員が作成した約2,000件のFAQと応対履歴のデータベースをシステムに格納。パソコン画面にキーワードを入力すると瞬時に該当するFAQを検索できる仕組みをつくった。それにより、素早いレスポンスと広範な内容への対応が可能となり、全体の9割以上を倉敷市コールセンターで完結することができるようになった。

• 「問い合わせに対する職員の対応回数が激減したことで、『業務に集中できるようになった』と、庁内でも評価は上々。今では、倉敷市コールセンターで対応するのが当たり前の状態になりすぎ、その恩恵を感じない職員もいるほどです。結果として、市民の方々にも良質なサービスを提供できるようになり、とても満足しています」と笑う、余村課長主幹。
  実際に、市民からの反応も概ね好評で、直近の平成29年度の満足度調査では全体の9割に当たる93.8%の市民が倉敷市コールセンターの対応に「満足している」と回答するまでになった。こうした実績を積み重ね、最初の導入から2期10年が経過。平成29年度からは3期目を迎えることとなった。

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• その過程においても、よりよいサービスを提供するために、オペレーション力の向上、システムのアップデートを実施。外国人観光客・在住者への多言語対応や、水道に関する受付、さらには倉敷市が実施するイベントへの申し込み対応など、対応範囲を拡大。また、FAQ・応対履歴システムにおいては、自治体向けに新たに開発された検索アルゴリズムを導入。検索スピードの向上を図った結果、オペレーターの自己回答率は9割に達するまでになった。セキュリティにも万全の対策がとられ、倉敷市コールセンター以外に外部サービス拠点を設置。複数の異なるセキュリティ機能をひとつのハードウエアに統合したUTM機器を導入し、専門のセキュリティ運用企業による24時間365日※体制の監視を実施。不正アクセスなど、セキュリティインシデントへの対応力がさらに強化されることとなり、市民に対する安心・安全の体制を確保できるようになった。

  • ※設備の保守、メンテナンス等により、サービスを停止させていただく場合があります。

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