コンタクトセンター運営
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インバウンドコンタクトセンター（受電集約）
店舗や支店等、複数窓口における共通的な電話応対を1つのセンターに集約し、業務効率化やサービスレベル強化、VOC(お客さまの声)活用に貢献します。
課題
- 複数の支店や店舗において、お客さまからの様々な電話応対にかかる業務が負担になっている
- 支店や店舗でお客さまからの電話に即応できず、クレームや機会損失につながっている
- 対応者によりお客さまに伝える情報が異なり、サービス品質にバラツキがある
- 各支店や店舗に入るお客さまの声を一元的に把握できない
導入効果
- 広範囲に分散している受電窓口を、電話番号変更することなく集約し、業務効率化を実現します
- 支店や店舗が本来業務に専念できる環境を構築することで、業務品質・お客さまサービス向上、営業力強化につながります
- 電話がつながらずにお客さまをお待たせする状況を改善できます
- 経営戦略等の意思決定に必要な情報の一つとして、お客さまの声を一元的に収集できます
- お客さまデータの統合を行い、社内連携を強化できます
導入イメージ
インバウンドコンタクトセンター（オムニチャネル）
電話、メール、チャット、SNS等、多様なコミュニケーションツールに対応し、お客さま接点の拡大と情報の一元化を実現します。
課題
- 多様なお客さまチャネルを柔軟に拡大するとともに、お客さま情報の一元化にも対応したい
導入効果
- 従来の電話に加えて、メール、チャット、SNS等のお客さまチャネルを簡単に追加できます
- 共通のFAQ（よくある質問集）を準備することで、全お客さまチャネルにおいて一貫性のある対応ができます
- お客さまチャネルごとの対応履歴を一元管理することで、たらいまわしを削減し、未解決案件を把握できます
- お客さまの声をシームレスに統合して、分析結果を企業活動に反映できます
導入イメージ
アウトバウンドコンタクトセンター
新規のお客さまへのアプローチや既存のお客さまへの新商品の案内等により、お客さまとの継続的な関係作りに貢献します。
課題
- 電話をかけたいお客さまが多く、対応できていない
- 電話営業による受注率や催促（督促）の成果が上がらない
- 既存のお客さまへの積極的なご案内をしたい
- 休眠顧客の掘り起こしをしたい
導入効果
- 自動発信機能により、アウトバウンド業務の効率を上げ、効率的なお客さま対応を実現します
- 応対結果、履歴を一元管理し、分析することで、より効果的な発信リストを作成できます
- トークスクリプト等のシナリオを業務にあわせて作成することで、対応品質の向上や均一化が図れます
導入イメージ
