株式会社伊予銀行さまのコンタクトセンター導入事例

「コンタクトセンタープラットフォーム更改/
電話受付センター構築」の導入事例

コンタクトセンターの最適化をめざし、平成29年度にNTT西日本グループのコンタクトセンタープラットフォームに更改した株式会社伊予銀行様。新基盤となった『お客さまサポートセンター』と、同年度に新設された『電話受付センター』について、それぞれの事業を担当するダイレクト営業部お客さまサポートセンターの織田浩之センター長と橋本理絵課長代理、営業戦略部の山本隼課長代理、事務統括部の竹本篤史課長代理にお話をうかがった。

成果・実績

機能が拡張されスムーズな管理体制を確立

機能が拡張されることで、オペレーターのモニタリング等による業務の可視化が行われた結果、管理効率が格段に向上。

地域密着の保守体制でストレスフリーに

地元の保守業者を含む“チームNTT西日本グループ”で地域密着の体制を組み保守を一元化。ワンストップ対応が可能に。

電話対応専用の新部署開設で高品質と負担軽減を実現

営業店の受電業務を一括して行う『電話受付センター』を設立し、応対品質の向上と業務負担軽減を同時に実現。

システムの機能面や保守・運営面において
いずれも充分納得できる体制に

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• コンタクトセンタープラットフォームの採用決定後、愛媛県下の営業店にかかってくるお客さまからの電話問い合わせを転送し、一括して対応できる部署を新設したいとの要望が出され、お客さまサポートセンターとの同時並行でプロジェクトが進むことになった。「事務員の対応が営業店によって品質のばらつきがあること、何より本来の後方支援業務に集中してほしい。そんな考えから電話受付センターの検討を始めました」と、電話受付センター設立の理由を語るのは、事業責任者の竹本さま。

• 試行後に効果を見極めたいとの考えもあり、簡易なシステムでの受電集中設備を新たに設けることが決定。コンタクトセンタープラットフォームを活用し、機能を絞ったCRMを構築して対応することになった。工期を通常の1/3の期間に圧縮して運用を開始。平成30年12月中に愛媛県下全ての営業店の受電をカバーする体制が整った。
  平成29年11月にはお客さまサポートセンター、続いて1カ月後には電話受付センターが稼働することになったが、その機能面・保守対応両面において満足していると言う。「一番大きな変化は、オペレーターの管理をお客さまサポートセンターのスーパーバイザーがしやすくなったこと。大画面のモニターの設置で、待ち呼表示が見やすくなったことでオペレーターの稼働状況がリアルタイムで把握できるようになり、着信の標準化が図れるようになりました」と、橋本さま。

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• 「個々のスキル設定が簡単にでき、レベルに応じた着信配分が可能になったこと、KPIに対応した機能を付加してレポートを取りやすくなったことも、管理側には大きなメリットです。細かい話ですが、自動録音機能で聞きたい箇所だけ取り出せて重宝しています。そのうえ、今回導入したコンタクトセンタープラットフォームは国産なので日本語のマニュアルであることも助かっています」と、続ける。「3カ月に1度、関係者全員が集まって改善につなげる定例会議を実施しています。24時間365日^※対応の専用の保守窓口を開設していただいたり、懸案であった保守・運用面でも非常に満足しています」と語る山本さまに、竹本さまも同調する。「それは電話受付センターも同じ。電話対応の質が格段によくなったとの調査結果も出ており、スモールスタートではありますが、当初の目的は充分達成していると感じています」。

  • ※設備の保守、メンテナンス等により、サービスを停止させていただく場合があります。

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