CRM（Customer Relationship Management）

CRM（Customer Relationship Management）は顧客関係管理のことであり、広義には“顧客との関係を管理するもの”、狭義には“顧客関係管理ツール、システム”のことを表します。

顧客情報や購買履歴などの情報を収集・分析し、顧客一人ひとりに合わせた対応を行うことで、顧客満足度を向上させて利益の最大化を目的とする考え方・システムです。

顧客情報を一元的に管理できるシステムをCRMシステムやCRMツールと呼び、顧客ごとのさまざまな情報を一元管理できるだけでなく、会員管理やメール配信、問い合わせ管理など顧客との関係性を可視化して効率的に管理できるシステムとなっています。

従来は営業などが個別に情報を持っていましたが、顧客は製品自体だけでなく付属するサービスなどの2次的な価値にも注目するようになり、変化する消費行動に対応しづらくなってきました。顧客一人あたりの情報量も多くなっているため、適切なアプローチを行うためにも一元的な管理が必要とされています。

CRMシステムを導入することで、効率化やコストの削減、顧客生涯価値（LTV）の向上などの効果が期待できます。

CRMはSFA（Sales Force Automation）やMA（Marketing Automation）ツールと併用されることが多いといえるでしょう。顧客へのアクションを自動化するMAツールで見込み客を獲得し、営業支援ツールのSFAツールで見込み客を顧客に変え、CRMツールで顧客との関係性を集約・管理します。