AI等を活用したコンタクトセンターで、
「CX（カスタマー・エクスペリエンス）」の向上へ

2019年4月3日掲載

商品・サービスなどのお問い合わせ・お申込み窓口として、人々の暮らしを支えるコンタクトセンター。

サービス提供側にとっては、貴重な顧客接点の場であり、CX（カスタマー・エクスペリエンス）^※を向上させる重要なファクターです。

NTT西日本グループは、116コールセンターなどの豊富な運用実績をベースに、AIなどを活用した先進的なコンタクトセンターソリューションで、さまざまな業界におけるカスタマーサポートの充実を支援しています。

例えば、マルチチャネルによる受付や、チャットボットでの自動応対により、ユーザーは24時間問合せが可能です。

また、音声認識ソリューションによるオペレーターサポートとして、会話内容の自動テキスト化やキーワード検知によるFAQの自動表示などで応対品質向上を助けています。

テキスト化により蓄積される 貴重な“お客さまの声「VOC」”は、VOCシステムを導入することで、大量のVOCデータをさまざまな項目に分類できます。また、専門アナリストが分析・レポーティングを行うことで、カスタマーニーズを分析し、サービス改善などに活かすこともできます。

さらに、VOCから FAQを自動生成する取り組みも始まっています。名古屋市との連携による実証実験では、市政に関するお問い合わせコールセンターにおいて、この自動生成の効果を検証しています。

NTT西日本グループは、AI等を活用したコンタクトセンターソリューションで、「CX（カスタマー・エクスペリエンス）」の創出・向上をサポートしています。

• ※商品やサービス自体だけではなく、顧客が得られる体験を総合的に評価する概念のこと