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2023年4月3日に発生した通信サービスへの影響について

2023年4月3日（月）午前7時10分より西日本の一部エリアにおいて、
お客さまの光アクセスサービスおよびひかり電話等がご利用できない、またはご利用しづらいという
サービス影響を発生させたことにつきまして、NTT西日本のお客さま、また関係者の皆さまに、
多大なご迷惑、ご不便をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。

生活の重要インフラである通信サービスを提供する企業として、社会的責任を果たすべく、
通信サービスの確実、安定的な提供に努めるとともに、同様の事象を発生させることがないよう、
再発防止を徹底して取り組んでまいります。

概要

発生事象 通信サービス（光アクセスサービス、ひかり電話等）において、ご利用できない、またはご利用しづらい事象が発生
影響時間 2023年4月3日（月）午前7時10分から午前8時49分（1時間39分）
原因 加入者収容装置の特定の機種において、内部処理にソフトウェア不具合が内在しており、一定の条件が重なった場合に本不具合が発生
【サイバー攻撃の痕跡なし】
サービス影響

影響エリア
大阪府、滋賀県、岐阜県、石川県、富山県、福井県、島根県、鳥取県、愛媛県、徳島県の一部エリア

影響数
最大8.7万回線（うち、ひかり電話 最大4.7万回線）

光コラボレーション事業者が提供する光アクセスサービスについてもお客さまによりご利用できない、またはご利用しづらい状況が発生
対処・措置 本事象への回避策（本不具合の原因となった内部処理の設定変更）の有効性を確認し、加入者収容装置（対象機種全て）へ適用
（4月7日完了）

通信サービスへの影響

光アクセスサービス・ひかり電話

影響エリア 最大影響回線数 影響時間 最大影響時間
（再掲）
ひかり電話
西日本の一部エリア 8.7万回線 4.7万回線 7:10～8:49 1時間39分
大阪府 4.6万回線 2.1万回線 7:10～8:49 1時間39分
富山県 1.2万回線 0.8万回線 7:10～8:46 1時間36分
石川県 1.0万回線 0.6万回線 7:10～8:48 1時間38分
愛媛県 0.6万回線 0.4万回線 7:10～8:46 1時間36分
福井県 0.3万回線 0.2万回線
徳島県 0.3万回線 0.2万回線 7:10～7:13 3分
岐阜県 0.2万回線 0.2万回線 7:10～8:46 1時間36分
島根県 0.2万回線 0.1万回線
鳥取県 0.2万回線 0.1万回線 7:10～8:48 1時間38分
滋賀県 0.1万回線 0.03万回線 7:10～8:46 1時間36分

発生事象と原因

発生事象

　マルチキャスト※受信において、複数の条件が重なったことに起因し、加入者収容装置（パケット転送部）が再起動を繰り返し、当該エリアの一部のお客さまの通信サービスがご利用できない、またご利用しづらい状況が発生。当該パケットの受信が停止したことで、サービスが順次復旧。

　当社・通信機器メーカーによる解析の結果、加入者収容装置[該当機種]のマルチキャストの内部処理において、ソフトウェア不具合が内在しており、それが原因であることが判明。

  • ※“複数の”通信相手先を指定して行う通信で、大容量および多数の拠点へのデータ配信に利用されている。なお、受信したマルチキャストパケットは、RFCに準拠しており、サイバー攻撃の痕跡はないことを確認。

RFC（Request for Comments）: インターネット技術の標準化などを行うIETF（Internet Engineering Task Force）が発行している技術仕様などについての文書のこと

発生事象と原因のイメージ図

原因

大規模化した原因

  • マルチキャスト通信の特性上（一斉配信）、受信者を収容する複数装置にパケットが同報され、不具合が同時発生した
  • 特定の機種において、マルチキャスト通信の内部処理に通信機器メーカーでも認識していなかった未知の不具合が内在していた

長期化した原因

  • 同一のソフトウェア・設定内容での再起動が繰り返されたため、手動による再起動でも正常化できなかった
  • サービス影響範囲の特定は迅速に実施できたが、原因究明にあたって、一定の時間を要した

再発防止策

項目 内容 実施状況（2024年3月末）
今回のマルチキャストの内部処理不具合事象に対する対策
  1. 今回不具合が発生した内部処理を停止
  2. マルチキャストを受信する他機種での事象確認
  1. 2023年4月7日実施完了
  2. 2023年4月27日実施完了
通信機器メーカーと新たな連携体制の構築
  1. 装置検証等において、通信機器メーカーと一体となり、リスク項目の洗い出しを強化
    強化内容（例）
    • NTT西日本の利用実態を考慮した通信機器メーカーとの共同検証
    • 装置再起動を繰り返さないようにするための「フェールセーフ機能」等の共同検討
  2. 装置の機能実装等に関する適切な情報提供について、調達条件に反映
  3. 不具合発生時における迅速な対応に向け、通信機器メーカーとの情報連携（合同での訓練等）等の事前準備を強化
  1. 2024年3月29日実施完了
  2. 2023年5月31日実施完了
  3. 2023年7月1日実施完了
社内におけるリスク評価体制の強化 検証内容の妥当性について、開発部門以外の第三者組織でリスク評価する体制を強化
（クオリティアシュアランス向上の取り組みを強化）		 2023年7月1日実施完了
マルチキャスト通信に関する検証の強化 マルチキャスト通信において、コンテンツ配信サーバーからの通信状況を確認する仕組みを導入、検証を強化 2024年3月29日実施完了