「困った」に、いつも解決策がある。ホテルと“唯一無二”をつくる、NTT西日本の伴走

井村さん：客室のインターネット回線について、カスタマーコンタクトセンタへお問い合わせをいただいたのが始まりです。ご要望は大きく二つありました。一つめは「最強のWi-Fiが欲しい」、二つめが「熊本市内で唯一無二のホテルにしたい」というものでした。

井村さん：いまのホテル利用者は、滞在中もSNSや口コミサイトをずっと見ていたり、客室でそのまま仕事をしたりする方がほとんどなんです。だから、速くて安定した通信は、すべての宿泊体験の土台になるもの。オーナーさまが通信を単なる設備ではなく、宿泊体験そのものを左右する大切な軸として捉えていらっしゃるのを、強く感じました。

井村さん：そうですね、最初は私もそう感じました。宿泊されるお客さまに満足してもらえるホテルにしたい、その思いははっきりしている。けれど、そのために何を選ぶのが最適なのか、決めかねていらっしゃる状態なんだと理解しました。だから、リニューアルした後にどんな体験を届けたいのか、その理想の景色をご一緒に共有するところから始めたいと考えたんです。

井村さん：建物全体への光回線導入・Wi-Fi整備（全戸一括）が決まったタイミングで、改修工事の工程会議に毎回出席するようにしました。工程会議は、関係者全員が集まる場なので、進めるなかで出てくる困りごとをその場で拾えるんです。工事が完了した後も提案を続けたくて、課題を自分から探しに行く感覚でした。お客さまに一歩踏み込んだ価値を届けるうえで、あの会議に参加し続けたことはとても大きかったと感じています。

井村さん：スマートキーの導入でした。施主さまのご希望のなかに「シリンダーキーをカードキーにしたい」という一文を見つけて、「それ、NTT西日本で解決できます！」とお伝えしたんです。一つひとつの困りごとに、こちらから手を挙げていく。その積み重ねが、唯一無二への一歩になっていきました。

川上さん：驚いたのは、空間演出の提案と、館内で読めるマンガのサブスクですね。「こういうものが欲しい」と最初から明確に求めていたわけではなくて、井村さんの提案をもとに、どんどん広がっていきました。空間演出は、もともと予算にも入っていなかったんです。それが、最終的には一番予算をかけた部分になりました。

井村さん：たまたま、川上さんと一緒に別のホテルのロビーへ行く機会があったんです。そのとき「とても心地いいな」と感じたことが、すごく印象的で。ロビーでの第一印象が、そのままホテル全体の印象につながると気づきました。そこから空間演出の大切さに話が広がって、ご提案するに至りました。

川上さん：ホテルのエントランスが与える第一印象って、本当に大きいんだと痛感しました。空間演出で、ホテルの印象そのものが変わったと感じています。実際に、リニューアル前は男性のお客さまが多かったのですが、若い方や女性のお客さまが増えました。

川上さん：工程会議にいつも出席してくれたのは、本当にありがたかったです。全体の進み具合に目を配るだけでなく、常に新しい困りごとを見つけて提案してくれる。しかもそれが、私たちの目線だけでなく、いつも宿泊者の目線に立った意見なんです。慌ただしい時期も、クロスの色やインテリアまで一緒に考えてくれて、最後まで宿泊者目線を忘れずにいてくれました。井村さんという人を、大好きになりましたね。

川上さん：2028年までに、熊本市内では5つのホテルが新しくオープンします。そのなかで「選んでもらえるホテルにする」、これが大きな目標でした。宿泊者にとって、通信が速くて安定しているのは当たり前で、いちばん厳しく見られる部分でもあります。リニューアルしてからは「つながりにくい」という声が一切なくなって、スタッフが対応に追われることもなくなりました。

川上さん：そこも大きな安心でした。どんな相談ごとでも、しかるべき相手に話を通してくれて、「ここに電話してもらえれば大丈夫です」と言ってくれる。それも、感動の一つでしたね。ちょっと「困っている」と言うと、「解決策があります」と返ってきて、実際に解決してくれる。驚きが、いつのまにか信頼に変わっていきました。私たちにとっては、取引先や業者さんというよりも、一緒に事業を進めるパートナー、という言葉がいちばんしっくりきます。

井村さん：「前例は、自分たちでつくっていくもの」と思っていたので、大変というよりも、挑戦として楽しめました。進めるなかで、社員でありながら、お客さま側のスタッフでもあるような、パートナーとしての感覚を実感したんです。自分の提案が採用されて、理想の形に近づいていく。唯一無二のホテルを一緒につくり上げていく。そのワクワクが、いちばん大きかったです。

川上さん：まだまだ、できることがあるんだろうなと思っています。井村さんは、いつもそばにいてくれる存在で。スタッフとよく「ホテルの制服を着ていても、おかしくないよね」と話しているくらいなんです。