感謝の心を持ち続ける。お客さまに寄り添う「116」のプロフェッショナル

小さい頃から活発なほうだったんですが、中学生の時に卓球部を選んだんです。もともと負けず嫌いなのと、粘り強い性格も幸いして中学校・高校とも全国大会へ進み、就職先も地元企業の実業団に入りました。

窓口業務です。当時はお客さまが窓口に並んでズラリと待つんです。列をなしたお客さまから「まだかな」という視線を一身に受けるのは、今とは違うタイプのプレッシャーがありました。6年間勤めたのですが、出産を機に退職することになりました。

二人の子どもが小学校に上がった頃、「社会とのつながりが欲しいな」と感じたのがきっかけです。「予定に合わせて働ける、近くの仕事」という条件で、見つけたのが「104」でした。当時の私はPCを使った経験が全くなくて、求人広告に載っていた電話応対のイメージで入社したんです。「PCを使いながら応対するの！？」と、最初から不安に思ったのを覚えています。

お客さまが目の前にいるか、お電話の向こうにいるかという違いだけだと思います。お客さまの視線という圧がない分、お電話のほうが少し楽かな。とはいえ「104」では、1コールを約20秒ほどでさばいていきます。場合によってはご利用料金のかかるお客さまを気遣いながら、限られた情報に全神経を集中させてご案内していくのは、緊張感を伴う仕事でしたね。

PCに疎く、通信の知識も皆無だったので、ついていけるか不安でいっぱいでしたが、やってみないとわからない！ 必要とされるなら行ってみよう、という気持ちで異動しました。

最初は研修を受けても説明されている内容の意味が分からなくて困惑するレベルでした。数名の同期がいてくれたことは、本当に心の支えになりました。お互い分からないところをカバーし合い、助け合って。先輩方が楽しそうに応対されている姿が羨ましくて、「自分もあんな風になりたい！」と思えたことも大きかったです。

とある業者さまから、お電話をいただいた際のことです。同時にお送りいただいたFAXの内容と、お電話でお伺いした内容に少し違いがあるように感じたため、念のため確認をお願いしました。お忙しい中のご連絡だったこともあり、当初は「電話でお伝えした内容でお願いします」とのことでしたが、行き違いがないよう丁寧に全項目を確認し、改めてご案内を差し上げました。すると、「これからは全て木村さんにお任せしたい」とあたたかいお言葉をいただきました。それ以来、新しいご依頼のたびに「いつも通り、木村さんに」とお声をかけていただいています。お客さまとの信頼関係は、こうした一つひとつのやり取りの積み重ねから生まれるものだと、改めて感じた出来事でした。

電話応対コンクールとマイスターズカップ※への出場ですね。リーダーに背中を押され、覚悟を決めて出場することにしました。当時はマスユーザー担当だったので、全く知らなかったビジネス商材や応対を身に着け、大会を経て「こんなにレベルの高い人がいるのか」と刺激を受けました。外の世界を知ることで、「背中を押してくれたリーダーや、職場の皆さん等に恩返しをしたい」という意識を持つようになりました。この考え方が分岐点になったと思います。
※NTT西日本グループで年1回開催している社内競技大会

お客さまには感情があるので、それを見ようとすること。スピード重視なのか、不安なのか、声のトーンやスピードにアンテナを張って、見る努力をしています。また「YES」「NO」で明確にお話しすることも大事ですね。ただし「NO」であっても「こうすればできるようになります」など、ただの「NO」では終わらないようにしています。

応対スキルの向上は、私のメンタルを支える大事な要素なんです。数字だけを追っていると、目標に達さなかった日は「ダメだった日」になってしまいます。そうならないように、目に見える成績だけでなく、応対スキルも自分の価値だと思って心の支えにしています。「ありがとう」と言っていただける応対スキルに誇りを持って、常に感謝を返すこと。感謝が伝わればみんなうれしいですから、言葉にして伝えるようにしています。