AIを用いたコールセンター高度化に向けた実証実験について 〜国内初、市民問い合わせデータから『FAQ自動生成』〜

１．背景と目的

　名古屋市のコールセンターは、市政に関するお問い合わせをコールセンターにてワンストップで回答するサービスを行ってきました。これまでの対応で蓄積されたFAQ^※1は1,000件を超え充実を図ってきているものの、市民のニーズ等が多様化する昨今において、市民が真に求めているFAQの維持・管理や運営に課題が出てきました。
　一方、ＮＴＴ西日本グループであるＮＴＴマーケティングアクトは西日本エリアを中心に41拠点のコールセンターを構え、センター合計では1日平均約35万件（年間約1億件）のコールに対応する運営ノウハウを有しており、「名古屋おしえてダイヤル」のコールセンター業務も受託運用を実施してまいりました。
　このたび、コールセンターにおける課題解決をめざす名古屋市と日々コールセンターの業務改善・運用に取り組んでいるＮＴＴ西日本グループが協力し、コールセンターの高度化を目的に「名古屋おしえてダイヤル」のフィールドで実証実験を行うこととなりました。

• ※1顧客等から頻繁に尋ねられる質問・回答のこと。「Frequently Asked Questions」の略。

２．実証実験の概要

（１）概要

　本実証では、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットの提供とその基盤にも活用可能なFAQ自動生成の検証の2項目を実施いたします。

【検証１】　チャットボットの受容性検証

　市民の問合せに24時間365日対応可能なチャットボットを試験的に導入し、受容性を検証いたします。

【検証２】　FAQの自動生成検証

　自治体業務運営データを活用した国内初の取り組み^※2として、「名古屋おしえてダイヤル」の音声を自動でテキスト化し、そのデータからFAQを自動で生成^※3し、その効果を検証します。このFAQは実際の住民からのお問い合わせ内容に基づき作成するため、より市民のニーズに合ったものになることが期待できます。

• ※2FAQ生成の基となるデータが音声データという点と、実証フィールドが地方自治体である点で国内において初の取り組み
• ※3ＮＴＴ西日本が独自に開発中である「音声データから自動でFAQを生成する仕組み」にて実施します。この仕組みの実現にあたってはＮＴＴグループのAI技術「corevo®（コレボ）」^※2を活用しています。
  「corevo®」は日本国内における日本電信電話株式会社の登録商標です。
  「corevo® 公式ホームページ」（http://www.ntt.co.jp/corevo/）

（２）実施期間

　2018年12月7日（金）〜2019年3月31日（日）

（３）各社の役割

• ＮＴＴ西日本：
  独自で開発中のFAQ自動生成AIと生成したFAQを提供し、精度を検証
• ＮＴＴマーケティングアクト：
  音声データのテキスト化の調整とFAQ自動生成におけるコールセンター業務への適応検討
• 名古屋市：
  検証環境の提供、生成したFAQの「名古屋おしえてダイヤル」に対する有効性検討

３．今後の展開について

• ＮＴＴ西日本およびＮＴＴマーケティングアクト：
  実験結果を基に、AIを活用したFAQ自動生成の精度向上を図り、他業界にわたるコールセンター分野における社会課題の解決に貢献します。
• 名古屋市:
  実験結果を踏まえ、コールセンター業務の高度化を図るとともに、AIの活用及び普及の促進に向けた取組みを推進します。

本件に関する報道機関からのお問い合わせ先

ＮＴＴ西日本

広報室　報道担当　[担当：河津]
TEL：06-4793-2311

ＮＴＴマーケティングアクト

カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタービジネス部門
システム企画担当 [担当：米林　北條]
TEL：06-6450-5411
（月〜金：9時30分〜18時/土日祝および年末年始を除く）

名古屋市

名古屋市　市民経済局産業部
次世代産業振興課 [担当：山岡　小林]
TEL：052-972-2419
FAX：052-972-4135
（月〜金：8時45分〜17時30分/土日祝および年末年始を除く）