コンタクトセンターへのAI導入による抜本的業務改革の実現 〜株式会社京都銀行「電話受付センター」への導入〜

１．背景

　ＮＴＴ西日本は、社会の生産年齢人口減少が見込まれる中、AIの活用により生産性の向上や働き方改革を実現すべく、社内業務においてトライアルを重ねてまいりました。
　具体的には、電話の加入や移転などのお問い合わせを受けるコンタクトセンターでAIを活用し、「通話内容を自動で文字に変換」することで聞き間違いを防止し、「問い合わせ内容に応じた回答例を表示」することで、応対品質の向上を図っています。
　また、設備保全業務への活用例では、走行車両に取り付けたセンサーにて電柱や電線などの設備状況を収集し、AIで故障個所の絞り込みを行うことで、設備事故の未然防止に向けて取り組んでいます。
　特に、コンタクトセンター業務へのAI活用については社外でも広く活用いただけると考え、社外展開にいたりました。

２．コンタクトセンター業務へのAI活用の内容（VOCシステム^※）

　コンタクトセンターでの応対内容を、AIを活用した音声認識技術を用いて音声データを自動でテキスト化し、キーワードに応じた回答例を表示することで、応対者を支援するシステムです。

• ※VOC：Voice Of Customer

３．具体的な導入事例

　京都銀行は、営業店を「１人でも多く、１分でも長く、お客さまとお話しするための拠点へ」変えていくために、「生産性革新本部」を立ち上げ営業店業務の抜本的改革を進めておられます。
　この改革の一環として、同行が営業店あての顧客からの問い合わせ対応をひかり電話にて集約する「電話受付センター」を開設するのに合わせ、ＮＴＴ西日本は、応対品質向上を目的としたVOCシステムを提案し、採用されました。本日から一部の営業店を対象として電話受付業務が開始されています。

４．今後について

　今回の導入を踏まえて、引き続きAIを活用したコンタクトセンターソリューションを展開するとともに、社内トライアルで一定の成果を得た、他のAI活用の取り組みも積極的に社外展開し、社会課題の解決に貢献していきます。

具体的な導入事例に関するお問い合わせ先

西日本電信電話株式会社

アドバンストソリューション営業部　金融担当 [辻浦、中野]
TEL：075-366-4240

報道関係、ＮＴＴ西日本におけるAI活用全般に関するお問い合わせ先

西日本電信電話株式会社

経営企画部　広報室　報道担当 [担当：河津]
TEL：06-4793-2311

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