ＮＴＴ西日本では、平成１８年２月から４月にかけて、弊社フレッツサービスについての大規模かつ長時間の故障が複数回発生し、お客様に対して多大なご迷惑をおかけするという事態が発生いたしました。
弊社では、先の故障を重大な事態と認識し、早急な対策を講じるなど再発防止に努める（平成１８年４月２５日報道発表）とともに、平成１８年６月、西日本エリア全てのお客様に「お詫び文」及び当面の「光ブロードバンドサービス品質向上プロジェクトの取り組み」を送付いたしました。
今後も、更にネットワークの信頼性向上や故障対応の迅速化を図り、これからもお客様に安心して光ブロードバンドサービスをご利用いただくため、「光ブロードバンドサービス品質向上プロジェクト」での継続的な検討や「ＮＴＴ西日本グループ工事品質向上ガイドライン」を制定するなど、更なるサービス品質向上に取り組んでまいります。 |
１．「光ブロードバンドサービス品質向上プロジェクト」の発足等 |
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光ブロードバンドサービスの品質向上を図るため、５月１日、本社に組織横断的な推進体制として「光ブロードバンドサービス品質向上プロジェクト」を設置しました。 |
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更に、本格的な光ブロードバンド時代に向けて、７月１日に本社組織を「マトリックス型の機能別組織」に再編し専門性と責任を明確にする機能別組織とするとともに、それを補完する「戦略プロジェクト推進本部」の中に戦略推進本部長、自らをトップとした「光ブロードバンドサービス品質向上推進プロジェクト」へ移行しました。 |
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２．具体的な取り組み |
| （１）開発体制の強化・・・別紙１、２参照 |
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サービス品質を高めるため、サービス毎にプロジェクトマネージャ制※１を導入し、開発段階からサービス導入までの開発プロセスの管理を強化しました。 |
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品質の高いネットワークの構築に向けて、各種装置の新設ならびに増設時における事前検証を強化しました。 |
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サービス提供に関わるシステム全体に対する開発マネージメントを実施する技術者を配置すること |
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（２）ネットワークの信頼性向上・・・別紙３参照 |
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故障発生時における影響範囲を小さくするため、中継系呼制御サーバ等の増設により処理の分散化を行い、ＩＰ系ネットワークの信頼性強化を図りました。 |
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（３）サービス復旧時間の短縮・・・別紙４、５参照 |
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ＩＰ系ネットワークの故障発生に対する手順書の整備を図るとともに、サービス復旧技術の改善に向けたツールを開発することにより、サービス復旧時間の短縮化を図りました。 |
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フレッツグループの認証サーバを更改し性能を向上させ、今後、両系運用によってパケット※２の集中を防ぎ、サービス復旧時間の短縮を図ります。 |
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| ※２ |
ＩＰ系ネットワーク上でやり取りされるデータの固まり |
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（４）お客様への情報提供の改善・・・別紙６、７参照 |
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故障判明後、お客様へリアルタイムに故障復旧情報を提供するため、故障状況や復旧見込み時間等をホームページに掲載するとともに、ご要望のお客様には、メールにて情報提供を行う仕組みを構築いたします。 |
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「ＮＴＴ西日本グループ工事品質向上ガイドライン」の制定（平成１８年７月３日）・・・別紙８参照 |
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工事会社や工事関係に従事する技術者を対象に「NTT西日本グループ工事品質ガイドライン」を制定し、遵守するべきルールの強化を図るなど、全社をあげてお客様に満足いただけるサービス品質の向上に努めます。 |
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ＮＴＴ西日本では、今後も故障の減少や復旧時間の短縮などサービス品質強化に向けた取り組みを実施していくとともに、人材育成の充実を図るなど技術蓄積にも努め、継続して光ブロードバンドサービスの品質向上に取り組んでまいります。 |
