報道発表資料
平成15年9月25日
西日本電信電話株式会社
株式会社エヌ・ティ・ティネオメイト


IT時代に相応しい故障対応等お客様サービスの向上について
(ブロック別「お得意様サービスセンタ」および「西日本ITオペレーションセンタ」の開設)


 西日本電信電話株式会社(以下NTT西日本)と株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト(以下NTTネオメイト)は、自治体やお得意様企業にご利用いただく各種ネットワークサービスの開通・構築から保守・運用までのトータルな品質をより向上させるとともに、益々高まりつつあるITに関するトータルアウトソーシングのご要望にお応えするため、NTT西日本営業エリア内の6つのブロック毎に「お得意様サービスセンタ」を開設します。また、これらの各センタと緊密に連携して、西日本エリア全体のIP系から電話・専用系までの全てのネットワークを一元的に監視・制御する「西日本ITオペレーションセンタ」を神戸に開設します。


1.開設の背景

 本格的なIT時代を迎え、自治体やお得意様企業のネットワークは、従来の専用線やフレームリレーを中心としたネットワークから、IP系サービスを中心とした多種多様なサービスを利用した複合的なネットワークに急激に変化しています。一方、お客様のご要望も、システムからネットワークまでの受付から故障対応まで一元的に迅速かつ柔軟に対応するよう求められています。
 そのため、NTT西日本の各種サービスをお使いいただく自治体やお得意様企業に、そのニーズにあったシステムからネットワークまでの高いサービス品質を提供するとともに、お客様のITに関するトータルアウトソーシングをお任せいただける体制をより充実することが急務となってきています。
 そこで、お客様にお約束したサービス品質を提供する「お得意様サービスセンタ」と全てのネットワークを監視制御する「西日本ITオペレーションセンタ」を開設することとし、両者連携によりトータルとしてのサービス品質を高めるとともに、国家資格・社内資格・ベンダ資格を取得した高スキル者を重点的に配置してお客様の高度・多様なご要望にお応えしていきます。


2.お得意様サービスセンタの開設

(1)概 要
 自治体やお得意様企業にご利用いただく各種ネットワークサービスの開通から保守、更には品質管理に至るまで一貫した業務を一元的に実施する体制に転換し、トータルなサービス品質の向上及びお客様のトータルアウトソーシングのご要望にもお応えできる体制を実現します。
 そのため、専用系サービスの受付・開通・保守等の業務を実施している西日本6ヵ所の「専用サービスセンタ」と、LAN型通信網サービスとお客様システムの保守業務を実施している西日本6ヵ所の「カスタマサービスセンタ」を統合して、新たに西日本6ヵ所(名古屋、大阪、金沢、広島、松山、福岡)に「お得意様サービスセンタ」を開設します。

(1)概 要

<1> 従来サービス毎に故障等の問合せ窓口が異なっていたものを一元化し、サービス全てについてワンストップで対応いたします。
<2> LAN型通信網サービスの運用・保守のサービス品質を専用系サービスと同等にグレードアップするなど、サービスの品質を向上します。
<3> 自治体やお得意様企業より新たなサービスをご注文いただいてからご提供するまでの全体進捗管理等も一元化するなど、お客様にネットワークトータルで安心してお任せいただけるサービスを展開いたします。
 なお、自治体やお得意様企業のご利用になるサービスとして、以下のサービスについてこれまで別々に対応していたところを一元的に対応いたします。
専用系サービス(一般専用線、高速ディジタル線、ATM専用線 等)
LAN型通信網サービス(ワイドLANプラス、ワイドLAN、アーバンイーサ 等)
データ伝送サービス(メガデータネッツ、ギガデータリンク 等)
フレッツ系サービス(LAN型通信網サービスへの接続用)
お客様システム運用・保守受託サービス
ソリューションサービス(prosolシリーズ)

(2)具体的なサービス内容
<1> 開通・構築サービス
 自治体やお得意様企業からのサービスの注文からご提供までの総合調整・進捗管理を行います。
 また、お客様のネットワークの新設・更改に関するご相談も承ります。
業務開始時期:平成15年10月
<2> 運用・保守サービス
 自治体やお得意様企業にご提供するサービスのオペレーションや故障に関するお問合せの受付を24時間365日の体制で行い、故障修理の手配を実施します。
<3> トータルアウトソーシング受託サービス
 お客様からの個別システム保守業務等、システムからネットワークまでトータルのアウトソーシングをお受けします。
業務開始時期: 故障問合せ窓口の構築にはビル工事や設備・社員等の移転を伴うため、準備が整った「お得意様サービスセンタ」から順次業務開始を予定しています。
・ 平成15年 9月:北陸お得意様サービスセンタ(金沢)
・ 平成15年10月:四国お得意様サービスセンタ(松山)
・ 平成15年10月:九州お得意様サービスセンタ(福岡)
・ 平成15年11月:名古屋お得意様サービスセンタ(名古屋)
・ 平成16年 1月:中国お得意様サービスセンタ(広島)
・ 平成16年 3月:関西お得意様サービスセンタ(大阪)


3.西日本ITオペレーションセンタの開設

(1)概 要
 昨今のIP系サービスの発展に伴いお客様要望として、故障発生時における早期のサービス回復、お客様への迅速な情報提供がますます求められてきています。
 そのため、お客様と密接に対応する「お得意様サービスセンタ」と同様に、NTT西日本が提供する各種サービスのネットワークの24時間365日監視・制御業務を、従来「ネットワーク運営センタ」と「IPネットワークサービスセンタ」で実施してきましたが、これらの業務を統合し、新たに「西日本ITオペレーションセンタ」として開設し、ネットワーク管理の充実を図るとともに「お得意様サービスセンタ」との連携強化を図ります。
 また、双方の情報連絡を緊密に行うツールとして、IP系サービス毎の設備データとお客様データの相互を更に容易に検索できる共通のデータベースシステムを再構築することとしました。

(1)概 要

西日本エリアの全設備の監視・制御業務を1ヵ所で実施することにより、故障のエリアおよび故障しているサービス等の確認を迅速に行うことができ、サービス回復に向けた的確な初動措置で故障時間の短縮を図ります。
「お得意様サービスセンタ」との情報連絡を緊密に行うことにより、故障発生時にその原因や回復の見込み時間等をお客様にタイムリーにお伝えしサービスの品質を向上します。
新たに連携ツールの一つとして再構築する共通のデータベースシステムは「西日本ITオペレーションセンタ」が故障措置等でキーワードとする設備名と、「お得意様サービスセンタ」がお客様対応でキーワードとするお客様名の双方から同じデータベースにアクセスが可能となり、故障発生時における迅速なお客様対応及びサービス回復時間の短縮を図ります。

(2)具体的な業務内容
 ネットワークオペレーション業務
   24時間365日NTT西日本がご提供する通信サービスのネットワークを一元的に故障警報及びトラヒックそ通状況の監視を行い、故障や災害等の異常発生時は必要な制御を行うとともに西日本エリアの管制塔として現地修理部門を統制し、迅速な回復措置を実施します。

  業務開始時期:平成15年9月30日

(2)具体的な業務内容


4.今後の展開

 「お得意様サービスセンタ」が一元対応するサービスの範囲については、新たなサービスなど、お客様のご利用になるネットワークの形態に合わせ順次拡大を検討してまいります。
 また、「お得意様サービスセンタ」及び「西日本ITオペレーションセンタ」では、今後も発展するIP系サービスに備え、専門スキル者の増員や技術レベル向上を常に図り、IT時代に相応しいネットワークトータルの品質向上に努め、お客様に最高の「価値」と「満足」を提供してまいります。


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