News Release

平成15年7月23日


「機能一体型コールセンタソリューション」の
提供開始について
〜受付業務の効率化と効果的なCRMを一体的に実現〜


 NTT西日本では、企業が顧客からの注文や問い合わせに利用する、電話・FAX・Web・電子メールなどの独立するコンタクトチャネルを統合し、一元的に受付処理する「機能一体型コールセンタソリューション」を平成15年7月25日(金)から提供開始します。
 本ソリューションは、ブロードバンドを始めとする最適なネットワークやCTIなどのアプリケーション、IP−PBX※1などの機器を組み合わせることで、受付業務を効率化するコールセンタ機能と、顧客データベースと連動した効果的なCRM(顧客価値の最大化)機能を一体的に提供し、最適なコールセンタ環境を実現します。
 なお、このソリューションは、低コストで短期間に企業のIT化を実現する商流(商取引のサイクル)最適化トータルソリューション「C.prosol」(シィプロソル)の新しいラインアップとしてご提供します。


1.背景

 昨今の厳しい経営環境の中、企業は顧客を“個客”として捉え、一人ひとりのニーズに適合した商品やサービスを提供する「顧客起点経営」を実現することが生き残りのための鍵となっています。また、インターネットが急速に浸透しライフスタイルの一部となっていることから、膨大な量の顧客情報をリアルタイム、かつスピーディーに収集・分析することができ、高度なCRM機能を併せ持ったコールセンタの重要性が高まっています。
 NTT西日本では、このようなニーズにお応えするため、電話・FAX・Web・メールなど複数のコンタクトチャネルを統合的に処理し、効率的な受付業務を実現するコールセンタ機能と効果的なCRM機能をネットワークからアプリケーション、機器まで一体的に提供するソリューションを開発しました。


2.ソリューションの概要

 本ソリューションは、お客様個々の利用用途や利用形態に合わせ、ネットワーク(一般公衆網からブロードバンドネットワーク〔IP網〕まで)から、アプリケーション(CTI、eCRM等)、機器(PBX、ビジネスホン等)までをメニュー化し、その中から最適なものをコンサルティングするイージーオーダ型のソリューションであるため、設計から導入までの期間を短縮することができ、低コストで最大限の効果を創出する最適なコールセンタ環境を実現します。


3.ソリューションの特徴

(1)コンサルティングにより、様々な利用環境や規模に合わせ柔軟に対応
 電話を中心としたものから、先進のブロードバンドネットワークを活用したブロードバンドコールセンタ※2まで、NTT西日本が手掛けたコールセンタ構築・運営に関する豊富なノウハウと確かな実績をベースに、システム及びネットワークの相性や特性などを把握し、お客様の利用環境や規模に合った最適なソリューションを綿密なコンサルティングによりご提供します。また、規模別にイージーオーダー化したメニューにより、低コストで短期間に導入が可能です。

<機能一体型コールセンタソリューションラインアップ>
<機能一体型コールセンタソリューションラインアップ>
ネットワーク、PBX、電話機、LAN、CRMアプリケーション、PC、サーバ機器等一式

(2)高いセキュリティを実現
 個人情報の漏洩を防ぐためのセキュアサーバ※3やファイアウォールの構築、バイオメトリクス認証※4による本人認証やコンピュータを識別できる相互機器認証システムに代表される最新の認証技術を用いたセキュリティシステム、緊急時や災害時における急激なトラヒック増加に対する制御システムを備えています。

(3)万全なサポート体制
 コールセンタシステムの構築はもとより、オペレータの人材派遣や研修等の運営面でのサポートや、万が一の故障復旧のための24時間保守など、充実のサポート体制をご提供します。

(4)ブロードバンド&ユビキタス環境に対応した先進のシステムを提供
 ブロードバンドネットワークをベースに、携帯端末やパソコンからのアクセスに対し、ビジュアルカンファレンス機能※5によるFace to Faceの対応を実現します。双方向対話による臨場感あふれるTV通販等を可能とし、顧客を引きつける“見える”コンタクトセンタを実現できます。
 またウェアラブルPCを用いることで、オペレータが席に固定されない環境(倉庫等へオペレーティングしながらの移動)や保守部隊に実際の現場映像をみながらの遠隔指示を可能とする次世代のユビキタスコンタクトセンタ(ビジュアルコンタクトセンタ)を実現します。



※1 IP−PBX
PBXが行っていたコール制御をすべてIPネットワーク上で運用、処理するシステム。LAN等のデータ回線に音声を統合するため、一般電話回線に比べて通信コストや構築・管理コストの大幅削減が可能となります。


※2 ブロードバンドコールセンタ
NTT西日本がIPセントレックスにより実現している、Bフレッツ等のブロードバンドネットワークサービスのテレマーケティングセンタで、2拠点分散受付で計75席のアウトバンドセンタです。


※3 セキュアサーバ
Web上でやりとりする情報が、第三者から読みとられないように、SSLという暗号化方式などを使って保護されているサーバです。


※4 バイオメトリクス認証
指紋や眼球の奥の虹彩、あるいは声などの身体的特徴によって本人確認を行なう認証方式のこと。暗証番号やパスワードなどに比べ、原理的に極めて「なりすまし」しにくい認証方式です。


※5 ビジュアルカンファレンス機能
従来のISDNとテレビ等を使ったTV会議システムをIP化し、パソコンを使った高機能な画像会議システムを利用し、音声はもちろん、映像や資料をやりとりしながら会議を開催できる機能です。
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