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| 平成２０年９月１日 |
「１１６」等電話による受付体制の見直しについて |
ＮＴＴ西日本では、近年のブロードバンドサービスの普及に伴い、フレッツ光などのブロードバンドサービスに関するお申し込み、お問い合わせの増加及びお客様ニーズの多様化に対応するとともに効率的な受付体制を推進することを目的に、平成２０年１０月１日より「１１６」等の電話による受付体制を見直し、お客様ニーズに即応した受付に取り組んでまいります。 |
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１．背景 |
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ＮＴＴ西日本では、電話に関するお問い合わせ総合窓口として「１１６」、新サービスに関するお問い合わせ総合窓口として「０１２０−１１６１１６」の２つのお問い合わせ番号をご案内しております。昨今、ブロードバンドサービスに関するお申し込み、お問い合わせについては、件数が増加するとともに、お問い合わせ内容も多様化・高度化する傾向にあります。このような状況の中、お客様のニーズに対応するため、「０１２０−１１６１１６」については、昨年７月から順次、ブロードバンドサービスに関するお申し込み、お問い合わせを専門的に応対できるオペレータを配置した「ＩＰコールセンタ」として準備を整えお客様の受付を実施しております。 今後、更なるお客様の利便性向上、及び効果的・効率的な受付運営を推進するため、「１１６」へは音声自動応答装置（ＩＶＲ※１）を導入するとともに、午後５時以降のお申し込み、お問い合わせが減少傾向にある「１１６」の受付時間を見直し、効率的な受付体制の実現を図っていくこととします。
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２．具体的取り組み内容 |
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（１）音声自動応答装置（ＩＶＲ）の導入 | |
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「１１６」へ音声自動応答装置（ＩＶＲ）を導入し、お客様からの各種お申し込み、お問い合わせを、ガイダンスにより案内することで、お客様の目的に応じた専門受付を行い、お客様の利便性向上に努めてまいります。 | |
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（２）「１１６」受付時間の変更 | |
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「１１６」の受付時間を従来の「午前９時から午後９時」より、「午前９時から午後５時」へ変更させていただきます。午後５時以降につきましては、音声によるサービス案内（サービスガイド：０１２０−０００１１６）、Ｗｅｂサイト「ピッタリねっと」※２、及び新たにメールによる受付を行うこととし、音声メッセージによりご案内させていただきます。 なお、ブロードバンドサービスのお申し込み、お問い合わせをお受けしている「０１２０−１１６１１６」は、従来どおり午前９時から午後９時まで受付いたします。 |
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| （３）ＩＰコールセンタの受付体制の充実 | |||
| 今後、ブロードバンドサービスの更なる普及、サービスの多様化などが想定されることから、ＩＰコールセンタのオペレータを、１０月以降順次増員するなどし、受付体制を充実してまいります。 | |||
３．実施時期 | ||||
| 平成２０年１０月１日（水） | |||
４．実施エリア | ||||
| 西日本エリア（富山県、岐阜県、静岡以西の３０府県） | |||
５．今後のお客様への対応について | ||||
| 「１１６」の受付時間変更につきましては、９月以降、料金請求書封筒、及びハローインフォメーション等によりご案内させていただきます。 | |||
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