ツールかもしれませんね。社内外問わ ず、電報を新たなコミュニケーション ツールとして活用するのも、��進取.の 精神によるひとつの取り組みかもしれ ません。（佐藤氏） 電報をCRM施策の一環として使うなら 成功事例の共有が 多くの気づきを促す 多くの情報を得られる 距離感醸成を追求 　ホテルニューオータニで現在まで続 く、お客様サービスのレベル向上につな がる施策が「グッドジョブカード」だ。 その誕生について佐藤氏はこう語る。 　「エグゼクティブハウス 禅のお客様 で、私たちをお褒めになることは滅 多にない方が、あるとき『昨日の部屋 のメンテナンスは完璧だった。きっと ベテランだったんだろう』と手放しで お褒めになったことがありました。調 べると、やはり一番のベテランスタッフ が担当していたことがわかり、そのス タッフのモチベーションアップに加え、 優れた技術などを積極的に水平展開 していくために、お客様の声を活かさ なければと考えました」 　通常、お客様からのクレームは迅 速に共有されるが、お褒めいただいた 事案などは、共有されにくい。そこで、 お客様から直接お褒めの言葉を聞い たスタッフが、その好事例を称賛する グッドジョブカードを書く。もちろん、 バックヤードのスタッフへも、お褒めの 言葉を共有することが可能になる。 それにより、自分自身も気づいていな かった行いが、お客様の心に響くサー ビスになり得たという知見がスタッフ に蓄積されていくわけだ。 　もともと、エグゼクティブハウス 禅 だけで取り組んでいた施策だが、現在 は各部門でも実施。書かれたグッド ジョブカードは全スタッフに回覧して、 水平展開にもつなげているのだという。 　現在、エグゼクティブハウス 禅では、 サービスレベルを一層向上させるための 取り組みが進められているところだ。 　「2007年に、お客様からいただ いたコメントなどをデータベース化す るソフトウェアを導入したのですが、 その本格的な活用をしていこうと考 えています。お客様の趣味嗜好、以前 お泊まりのときは、何を目的にいらし ていたのかなど、様々な情報をデータ ベース化していくわけです。そして、そ うした情報を取得しようとすると、 必然的にお客様との距離感も近く なっていきます。新しいシステムを、お 客様に興味を持ち、より心地よいサー ビスを生み出すトリガーにしていけれ ばと考えています。まずは、エグゼク ティブハウス 禅の中で、スタッフが同 じ熱量でお客様情報を共有し合うた めのツールとして、そして、その熱量を ザ・メインやガーデンタワーのスタッフ にも伝播させていくことが、私たちの 役割だと考えています」（佐藤氏） 　常に前へ、前へと進み、新しいことに 挑戦し続けている、ホテルニューオー タニ。これからも、たゆまぬ努力によ り、心地よい距離感でお客様と接し 続け、期待以上の満足感でお客様の 心を響かせるために、進取の精神を より高みへと昇華させ続けていく。 　私たちはお客様に対し、暑中お見 舞いや年賀状などを送る場合は、手書 きのはがきでお送りしています。いつ も、手書きのはがきを喜んで受け取っ てくださっているというお話しを聞い ていますが、少し趣向を変えて、電報 を送るのも、お客様の期待を良い意味 で裏切る施策として使えるかもしれ ません。 　実はホテルというのは、電報とはと ても親和性の高い業種です。結婚式や 記念式典、さらにはお別れ会など、人 生の節目に立ち会うことが多いため、 そういった際に送られる電報の有用性 はとてもよくわかります。たとえば、 結婚式という一大イベントを当ホテル で挙げられたとすると、その思い出は ずっと残るでしょうし、親近感を感じ てもらえると思うのです。ホテルとお 客様をぐっと縮めるツールとして、電 報は有効なツールとして活用できるの ではないでしょうか。 　私たち、ホテルで働くスタッフという のは、基本的に、ホスピタリティーが高 く、相手を喜ばせたいという考え方を 持っている者が大半だと思います。実 際、私たちは、スタッフの誕生日などを 祝う際でも、どうやって驚かせようか、 喜ばせようかと、仕事に取り組むのと 同じくらいの情熱をかけて企画を練り ます。電報は、そういった際にも有効な あの企業が愛される理由株式会社ニュー・オータニ ホテルニューオータニ電 報 そんな時に オススメ!! 表紙にラインストーンが輝くイルムスの オリジナルフォトアルバムです。アルバム は、L判サイズの写真を80枚たっぷり収 納できます。 電報台紙料金3,500円（税抜）＋ 電報（メッセージ）料 ● 商品コード／横：454、縦：455 ● 縦17.5cm×横14.0cm×幅5.0cm イルムス フォトアルバムDENPO 企業プロフィール 株式会社ニュー・オータニ 1963年1月18日 代表取締役社長 大谷 和彦 東京都千代田区紀尾井町 4番1号 ホテルニューオータニ ホテルニューオータニ大阪 ホテルニューオータニ幕張 【創　業】 【代表者】 【本　社】 【直営ホテル】 スタッフが同じ熱量で 情報を共有し合い お客様の大事な節目に寄り添い、 絶妙な距離感を生む “距離感”を縮めるための電報を ホテルニューオータニが、CRMツールとしても活用できる電報を利用した場合、どのような使い方 をするのだろうか。佐藤氏に話を聞いた。 わが社なら “電報”を こう使う！ 誕生日を 迎えたお客様 結婚記念日を 迎えたお客様 「お客様との距離感を縮める ツールとして、電報は有効だと 思う」と語る佐藤氏 etc... スタッフの名前 と好事例の内容 が、全スタッフに 共有される 7 vol.10 　vol.10 6