ビー・エム・ダブリューのディーラーに は、ひとつの大きな特徴がある。それ は、ほとんどの場合において、来店した 顧客に「まず試乗をしてもらう」とい うことだ。言葉で語るよりも、「実際に 乗って感じてもらってこそわかる��走り のブランド.であることがスペシャリ ティーだ」というこだわりが、ディーラー にまでしっかりと浸透していることが うかがえる。もちろん、本社営業スタッ フやディーラースタッフに対し、自社ブラ ンドの理解を深めるための研修を徹底 的に行っているからこその対応だ。 　そんな同社には、もうひとつの面白 い取り組みがある。全国の正規ディー ラーで車両の購入や修理・点検などの アフターサービスを利用した顧客を対 象に、顧客満足度を継続的に実施し、 特に高い評価を得たトップ10ディー ラーを自社ホームページ上で公表して いるのだ。 　ビー・エム・ダブリュー本社から、無作 為に選んだ対象の顧客へ直接電話によ る顧客満足度調査を実施。得た声は 各ディーラーにフィードバックされ、本社 と各ディーラーとで改善が行われる。 　こだわりを昇華させた��スペシャリ ティー.と、顧客から得た生の声。これ らが合わさって、ビー・エム・ダブリューの ブランド力は、��プレミアム.な唯一無二 のものへと進化していく。 　星川氏は今後の方針などについて、 「私たちが何よりも大事だと考えてい るのは��先見の明.です。常に顧客に とって良いものを提供し続けていく。 顧客のニーズを、世の中の状況を予測 することで、顧客の��期待.を超えて応 えることこそ、BMWというブランドの 使命だと思っています」と語る。 　自社のことはもちろん、モビリティー の将来をも見据えているビー・エム・ダブ リュー。「サステナビリティ・マネジメン ト」を基本理念とし、「再生可能エネル ギーの利用」「リサイクル性に配慮し たデザイン」をはじめとした、将来的に 環境に悪影響を与えないモビリティー を継続させていくための施策など、 様々なアプローチを続けているのだ。 　顧客の期待を超える先見の明。 ビー・エム・ダブリューはこれからも、「駆 けぬける歓び」を提供し続けるため に、一歩先を見続けていく。 ビー・エム・ダブリューでは、継続的 な顧客満足度調査をはじめ、様々 なCRM施策を講じている。そん な同社が電報を利用したCRM施 策を講じるとすれば、どのような 施策となるのか？ 星川氏に考えを 聞いてみた。 　わが社では、お客様の生の声を顧客 満足度向上に活かすための調査はも ちろん、Facebookによるコミュ ニティー構築や話題づくり、他にも各 種イベントをはじめとした顧客接点 の場を創出することで、お客様の声・ ニーズを的確に把握し、さらなる顧客 満足度向上のための取り組みを展開 中です。 　もし、わが社のCRM施策の一環と して電報を使うとしたら、電報の持つ ��特別感.を活かした使い方になると 思います。というのも、電報は個人に 向けて送られる、特別かつ非日常的な ものです。電報をもらって驚かない人 はいません。そんな電報と、私たちが 大事にしている��走りへのこだわり.と いうのは、お客様に驚いてもらう、��期 待を超える.何かを提供する、といった 点で合致しているのも、CRM施策と して使った際の魅力のひとつではない でしょうか。 　そこで、新規購入顧客やアフター サービス利用者に対して、各種キャン ペーン、様子伺い、来店を促すことを目 的としたDMに加え、電報を送るとい うのが面白いのではないかなと思いま す。お客様の誕生日や何かの記念日へ のお祝いなど、��あなたの特別な日に、 特別なお祝いを.といった電報を送る わけです。きっと、ビー・エム・ダブ リューの存在感が、特別に強く伝わる のではないでしょうか。 　加えて、お客様と最前線で接するこ とになるディーラーに対して、「優秀な 販売成績を収めたことをたたえる」、 「高い顧客満足度を得たことをたたえ る」といった目的の電報を送るというの も、ひいては顧客満足度につながると思 います。「もっと、お客様に満足してもら うための取り組みを行おう！」というモ チベーションにもつながりますしね。 　私たちは、常にお客様の��期待を超 える.ための努力を続けています。電 報は、そんな私たちが社内外に対して のコミュニケーションを行うにあたっ て、非常に相性の良いツールとなるは ずです。 ディーラーから顧客に対して ��期待を超えるツール.として電報を送る わが社なら “電報”を こう使う！ スペシャリティー × 顧客の声＝ 唯一無二の��プレミアム感. 響かせる極意�� 先 見 の 明 .で モ ビ リ テ ィ の 将来を切り開いていく ビー・エム・ダブリュー株式会社 情報開示、 顧客主意の 企業姿勢を 伝えている ディーラーの 奮起を促し、 顧客満足度の さらなる向上へ 顧客の期待に応えるために “ 一歩先の未来 ” を見続ける ビー・エム・ダブリュー電 報 お客様の 記念日などを 特別なもの として演出 お誕生日を 迎えたお客様 結婚記念日を 迎えたお客様 電報をCRM施策の一環として使うなら 【設　立】 【代表者】 【本 社】 ビー・エム・ダブリュー株式会社 【企業プロフィール】 1981年9月22日 代表取締役社長 アラン・ハリス 東京都千代田区 丸の内1-9 -2　 グラントウキョウサウスタワー 牛革を使用したHAMANOオリジナルのペンケースとデスクトレーをセットに した電報です。シンプルかつ洗練されたデザインで本物志向の方にふさわし いステーショナリーセットとなっています。 電報台紙料金7,000円（税抜）＋電報（メッセージ）料 ● 商品コード／横：466、縦：467 ● サイズ／ペンケース：縦16.5cm×横4.5cm、デスクトレー：縦12.0cm×横20.0cm 牛革 ビジネスステーショナリーセット by HAMANO この製品は濱野皮革工藝のライセンスのもと、ベトナムで生産されたものです。 ※一部合成皮革使用 そんな時にオススメ!! etc... 7 　SPRING 　SPRING 6