コンタクトセンター - サービス・ソリューション一覧
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音声プラットフォーム
特徴
お客さまからの着信呼を一定ルールで振り分け、制御するとともに、オペレーターの稼働状況を把握・分析することで、業務の視える化を実現し、効率化に貢献します。
こんな課題ありませんか
- 電話に出る人が偏っている
- 人為的な誤ダイヤルによる誤った相手先への発信が多発している
- 手作業での各種集計業務で稼働がかかっている
導入
メリット
- オペレーターの状況に合わせた着信振分けによる業務の平準化
- 自動発信による誤ダイヤルの防止と業務効率化を実現
- センター業務状況の把握・管理と集計業務の効率化が可能
利用イメージ
NTT西日本グループにおまかせ
- オンプレミス型からクラウド型までお客さまの業務内容に合った音声プラットフォームをご提案します。
音声認識
特徴
コンタクトセンターにおける通話内容をAIを活用することで自動的にテキスト化し、会話を定量的・客観的に分析することにより、お客さまの声をセンター運営や経営に活かすことができます。
こんな課題ありませんか
- 応対品質を向上し、後処理時間を短縮したい
- オペレーターによる販売機会損失を抑えたい
- お客さまの声をサービスに活かしたい
導入
メリット
- リアルタイム音声認識における「FAQ自動レコメンド」により応対品質を向上し、「通話内容の要約自動作成」により後処理時間を短縮
- 販売チャンス等の登録ワードをリアルタイムに検出しスーパーバイザーに通知を出すことで、早期支援を可能とし生産性の向上に貢献
- 満足呼、怒り呼の自動検出（感情分析）により、効果的な分析を実現
利用イメージ
NTT西日本グループにおまかせ
- NTTグループでは、研究所や関連会社で蓄積された確かな技術力により、AIを活用した音声認識等の先進技術の研究開発に努めるとともに、実用化による知見を蓄積してまいりました。先進技術やICTのノウハウと幅広いサービスで、お客さまに寄り添った最適なソリューションを提案します。
チャットサポート
特徴
チャットによるテキストでのリアルタイムなコミュニケーションにより、AIを活用した自動応対を含めた24時間365日※1のお客さまサポート体制で、お客さまとの接点を強化します。
こんな課題ありませんか
- お客さまとの接点を増やしつつ、コール数を抑えたい
- 時間外もお客さまからの問い合わせを解決したい
- WEBサイトからの途中離脱、機会損失を低減したい
- ※1 設備の保守、メンテナンス等により、サービスを停止させていただく場合があります。
導入
メリット
- サポートチャネル拡充と複数のお客さまとのコミュニケーションによる生産性向上
- 自動応対と有人応対のハイブリット運用によるお客さま満足度向上
- WEB、SNS上のサポートによるお客さまの自己解決率強化
利用イメージ
NTT西日本グループにおまかせ
- チャットボットシナリオの作成から運用、分析、コンサルティングに至るまでトータルでご提案します。
IVR
特徴
音声自動応答により問い合わせ内容等を特定、待ち時間を短縮することで、お客さま満足度を向上します。
こんな課題ありませんか
- 効率よく電話を振り分けたい
- あふれ呼（放棄呼）対応したい
- 商品受注などを自動で受付したい
導入
メリット
- 適切なオペレーターへ確実に着信をすることで、たらい回しを軽減し、お客さま満足度向上に貢献
- 商品注文等の自動受付を可能にすることで、お客さまの離脱を防止し、ビジネスチャンスを拡大
利用イメージ
NTT西日本グループにおまかせ
- お客さまの業務内容に合ったIVRをさまざまな提供形態でご提案。
IVRシナリオの作成から運用、トラフィック分析、コンサルティングに至るまでトータルでサポートします。
FAQ
特徴
よくある問い合わせと回答を公開し、アクセスランキングやコンテンツを優先順位順に表示することで、お客さまの自己解決率向上やオペレーターのスキルアップに貢献します。
こんな課題ありませんか
- 入電数を減らしたい
- ナレッジ共有を図りたい
- よくある問い合わせと回答の最新化を図りたい
導入
メリット
- 言葉の揺らぎなど多様な検索機能やランキングによる自己解決率向上
- 情報の一元化による回答精度や品質の均一化
- 容易なFAQメンテナンスによる運営効率の向上
利用イメージ
NTT西日本グループにおまかせ
- 顧客満足度や業務効率を高めるために、FAQコンテンツの登録や更新などをどのように運用を行っていくか策定し、ご提案します。
CRM
特徴
電話、メール、チャットなど複数チャネルにおける応対履歴やお客さま情報を一元管理することで、お客さまとのリレーションを強化します。
こんな課題ありませんか
- 応対履歴の蓄積やお客さま情報との紐付けができていない
- お客さまニーズからビジネスチャンスを掴みたい
- お客さまニーズを販売戦略や商品開発に活かしたい
導入
メリット
- お客さま情報と応対履歴を蓄積・一元管理し、お客さまとの関係を強化
- 応対履歴からお客さまニーズ等を事前に把握し、「クロスセル」「アップセル」による売上拡大に貢献
- 応対履歴の分析により、購買動向に応じた販売戦略や商品開発により、ビジネスチャンスを拡大
利用イメージ
NTT西日本グループにおまかせ
- 業務フローに合わせた商品選定や画面カスタマイズをご提案します。
WFM（Work Force Management)
特徴
呼量予測やオペレーターの勤務・スキル状況などから要員配置を最適化し、センターの生産性向上とコスト削減に貢献します。
こんな課題ありませんか
- スタッフの最適配置ができていない
- 管理者業務を軽減したい
- 人件費を抑えたい
導入
メリット
- 呼量予測から最適な要員配置を作成し、業務効率化に貢献
- 勤務スケジュール作成稼働を軽減し、管理者の働き方改革に貢献
- 最適なシフト作成により、余剰人員を抑制し、人件費削減に貢献
利用イメージ
NTT西日本グループにおまかせ
- オンプレミス型からクラウド型までお客さまの業務内容に合ったWFMをご提案します。