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お客さまの声をもとに改善しました

平成26年度改善事例一覧

光BOX(HB-1000「2」/情報機器)で動画のファイル名を表示させるよう改善しました。

  • お客さまの声

    光BOXのギャラリーで、USBメモリー内に保存したフラッシュビデオについて、再生しないと何の動画か分からないので、ファイル名が表示されるようにしてほしい。

  • 改善内容

    光BOXのギャラリーをご利用の際、動画のファイル名を表示させるように改善しました。

    光BOX+ギャラリー 見直し前と見直し後
    画像を拡大する

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テレホンカードによる電話料金のお支払いについて、NTT西日本のホームページの内容を見直しました。

  • お客さまの声

    未使用テレホンカードの通話料充当について、申込書をホームページからダウンロードできるようにしてほしい。また、問い合わせ先の電話番号も掲載してほしい。

  • 改善内容

    テレホンカードによる電話料金のお支払いについて「ダイヤル通話料支払充当申込書」をNTT西日本のホームページからダウンロードできるようページを見直しました。また、テレホンカードによる電話料金のお支払いページに担当窓口の連絡先を記載しました。

    テレホンカードによる電話料金のお支払いについて

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加入電話(電話サービス)とひかり電話(IP電話サービス)の通話料金表のページに相互リンクを設定しました。

  • お客さまの声

    加入電話の通話料金とひかり電話の通話料金を比較する際、両方のページを検索して比較しなければいけないので、加入電話のページからリンクでひかり電話のページにいけるようにしてほしい。

  • 改善内容

    加入電話とひかり電話の通話料金の比較ができるよう、加入電話とひかり電話の通話料金表のページに相互リンクを設定しました。

    加入電話/INSネット 通話料金表

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CLUB NTT-West(会員制プログラム)の仮パスワードに使用する記号などを見直しました。

  • お客さまの声

    CLUB NTT-Westの仮パスワードについて、「+」「-」「.」などの記号や「1」と「l」など認識しにくい文字の使用を避けて、分かりやすい文字での構成に変更してほしい。

  • 改善内容

    CLUB NTT-Westの仮パスワードについて、記号や認識しにくい文字を含まない仮パスワードの発行に向け運用を進めてまいります。

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セキュリティ機能ライセンス・プラス(オプション)の開通案内を1枚に取りまとめました。

  • お客さまの声

    セキュリティ機能ライセンス・プラスの開通案内が、ライセンスごとに複数枚届いているので、1枚にまとめてほしい。

  • 改善内容

    契約数と同数発行していたセキュリティ機能ライセンス・プラスの開通案内を1枚に取りまとめました。

    セキュリティ機能ライセンス・プラス開通案内 見直し前と見直し後
    画像を拡大する

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ひかり電話のページから工事費を確認いただけるよう見直しました。

  • お客さまの声

    NTT西日本のホームページに「おトクなひかり電話」のサイトがあるが、実際に工事に来てもらった時にかかる工事費の記載がない。

  • 改善内容

    ひかり電話の工事費について、お客さま自身で工事料金が確認できるよう、ひかり電話のページに工事料金の詳細ページへのリンクを設置しました。

    ひかり電話

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料金センターの音声ガイダンスの内容を見直しました。

  • お客さまの声

    料金センターの「電話に関する各種お問い合わせ・お手続きは、この電話をお切りいただき0800-2000116へおかけ直しください」という音声ガイダンスが最初に流れるので、かけ直しが必要だと誤解してしまう。音声ガイダンスを変更してほしい。

  • 改善内容

    料金センターの音声ガイダンスについて、ご案内の順番などを変更し、分かりやすいご案内となるように変更しました。

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光BOX(情報機器/HB-2000)のホーム画面について、アプリの配置などを自由に変更できるよう改善しました。

  • お客さまの声

    光BOXのホーム画面のアプリを任意で変更できるようにならないか。

  • 改善内容

    お客さまが光BOXの「マイページ」画面でアプリの配置などを自由に変更できるよう改善しました。
    マイページ画面は、お客さまが利用したアプリが配置され、自由に並び替え・削除できます。

    光BOX+ マイページ画面イメージ
    画像を拡大する

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フレッツ光(FTTHアクセスサービス)のセットアップ用CD-ROMに英語表記の注意事項を追記しました。

  • お客さまの声

    セットアップ用CD-ROMが日本語OSのみに対応していることについて、英語でも記載してほしい。

  • 改善内容

    セットアップ用CD-ROMが日本語OSのみに対応していることについて、セットアップ用CD-ROMに英語の表記を追記しました。

    【セットアップ用CD-ROMへの記載内容】
    ・このCD-ROMは日本語OSのみに対応しています。
    This CD-ROM is only applicable for Japanese operating system.

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CLUB NTT-Westホームページ画面に表記されている「ログアウト」表示を改善しました。

  • お客さまの声

    CLUB NTT-Westのホームページ画面について、ほかの字の大きさに比べ「ログアウト」の字が薄く見えにくいので、分かりやすくできないか。

  • 改善内容

    CLUB NTT-Westのホームページの「ログアウト」表示について、色を見直しました。

    CLUB NTT-West 画面イメージ
    画像を拡大する

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CLUB NTT-Westのバナーに「入会金無料」「年会費無料」の注意書きを記載しました。

  • お客さまの声

    NTT西日本のホームページに掲載されているCLUB NTT-Westのバナーに、入会金や年会費が不要であることを記載してほしい。

  • 改善内容

    CLUB NTT-Westのバナーに入会金・年会費が無料であることを記載しました。

    公式ホームページ CLUB NTT-Westバナー イメージ

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「光BOXSTART BOOK」のフレッツ光の月額利用料金に注釈を加えました。

  • お客さまの声

    「光BOXSTART BOOK」には、フレッツ光の月額利用料金が3,610円という表示があるが、光BOX購入時には購入代金に加えて別途費用がかかると勘違いしてしまう。もっと分かりやすい表示にした方がよいのではないか。

  • 改善内容

    「光BOXSTART BOOK」のフレッツ光の月額利用料金について、すでにフレッツ光をご利用中のお客さまが、新たな料金が必要なのではないかと誤解される恐れがあることから、「光BOXSTART BOOK」のフレッツ光の月額利用料金部分に「フレッツ光を新たにご利用の場合」を吹き出しにして挿入しました。

    見直し前と見直し後
    画像を拡大する

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光BOXとリモコンのペアリングを外れにくくしました。

  • お客さまの声

    光BOXのリモコンのペアリングが外れやすいので、改善してほしい。

  • 改善内容

    光BOXとリモコンのペアリングを外れにくくしました。
    また、ペアリングが外れ、リモコン操作ができなくなった場合の対処方法をNTT西日本のホームページに掲載しました。
    *お客さまのご利用状況によっては改善後でもペアリングが外れることがあります。

    光BOXリモコン操作ができなくなった場合の対応方法

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光BOXでキッズ向け画面の提供を開始しました。

  • お客さまの声

    光BOXのリモコンに、チャイルドロックのような誤操作防止機能を設けることはできないか。

  • 改善内容

    小さなお子さまが安心して光BOXをご利用いただくために、キッズ画面(ペアレンタルロック機能)を提供しました。
    キッズ画面は、HOME画面の右上の顔アイコンから切り替えが可能です。キッズ画面ではアプリの追加インストールはあらかじめ設定したパスワードが必要となり、設定ボタンなども非表示にしています。

    光BOX+ キッズ画面イメージ
    画像を拡大する

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各種注文受付について、手話通訳者さまを代理人として受け付けできるよう改善しました。

  • お客さまの声

    注文受付時における本人性の確認について、既契約番号からの発信や手話団体などへの折り返し電話によって、本人しか分からない情報を手話通訳者から得られるのであれば、「本人」または「配偶者」の扱いとしてほしい。

  • 改善内容

    契約者さまが、ご注文の受け付けなどを了解していることの確認ができ、既設電話番号の各種契約情報の口頭確認ができた場合に限り、手話通訳者さまを契約者さまの代理人として受け付けを行えるように運用を見直しました。
    なお、契約者ご本人さまからのファクスまたはNTT西日本のホームページからのお申し込みは継続してご利用いただけます。

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「電話加入権等譲渡承認請求書(譲渡申込書)」の内容を見直しました。

  • お客さまの声


    「電話加入権等譲渡承認請求書」について、どの欄に何を記入すればいいか、何を添付すればいいか分かるようにしてほしい。

  • 改善内容

    「電話加入権等譲渡承認請求書」について、項目名や記入例を見直し、本人性確認書類の補足説明を追記しました。

    電話加入権等譲渡承認請求書(見直し後)
    画像を拡大する

    赤字部分が見直し箇所

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加入電話の解約について、NTT西日本のホームページに概要を掲載し、Web受付ができるよう改善しました。

  • お客さまの声

    NTT西日本のホームページの休止・解約の概要に一時中断と利用休止については説明があるが、解約について概要説明がないので掲載してほしい。

  • 改善内容

    NTT西日本のホームページの電話サービスのご案内ページに、解約についての説明を掲載しました。また、解約のお申し込みについて、116へのお申し出に加え、Webでも受け付けできるよう改善しました。

    電話サービス ご不要になったとき

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通話料金表について、「課金単位」という表現を「1分までごとにかかる料金」に変更しました。

  • お客さまの声

    ハローページの「加入電話などから携帯電話への通話料金」について、「課金単位」という言葉が分かりにくいので、表現を変更してほしい。

  • 改善内容

    「加入電話などから携帯電話への通話料金」の内容について、「課金単位」という表現を「1分までごとにかかる料金」に変更しました。
    また、ハローページのほか、NTT西日本のホームページの関連ページについても、「課金単位」という表現を「1分までごとにかかる料金」に変更しました。

    (加入電話から)携帯電話・PHSへの通話料金

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NTTファイナンスのトーキーを見直しました。

  • お客さまの声

    NTTファイナンスに電話したら、「プラン変更は116に」と案内が流れたが、携帯電話から116に電話できなかった。携帯電話からの連絡先もトーキーで案内してほしい。

  • 改善内容

    NTTファイナンスのトーキーに携帯電話・PHSからの加入電話に関するお問い合わせ先電話番号を追加しました。

    【トーキー内容】
    電話に関する各種お問い合わせ・お手続きについて、携帯電話・PHSからは0800-2000116へお問い合わせください。

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MyビリングのユーザーID・パスワードの登録条件を記載しました。

  • お客さまの声

    Myビリングのパスワードの登録条件を記載してほしい。

  • 改善内容

    MyビリングのユーザーID・パスワードの登録条件を記載しました。
    なお、セキュリティー保護の観点から、設定可能桁数上限の表示はしておりません

    【ユーザーID/パスワード登録条件】
    ユーザーID:8桁以上 英数混在必須(記号利用可)
    パスワード:9桁以上 英数混在必須(記号利用可)


    Myビリング

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公衆電話設置場所検索サイトの地図を印刷できるよう改善しました。

  • お客さまの声

    公衆電話設置場所検索サイトで見られる地図を、印刷できるようにしてほしい。

  • 改善内容

    公衆電話設置場所検索サイトの地図について、印刷機能制限を解除し、ブラウザーから印刷できるよう改善しました(個人利用に限ります)。

    公衆電話設置場所検索

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光BOXに、緊急地震速報(ゆれくるコール)を受信した際の動作確認ができる機能を追加しました。

  • お客さまの声

    光BOXで緊急地震速報サービスを利用する際に、動作確認ができる機能をつけてもらえないか。

  • 改善内容

    緊急地震速報(ゆれくるコール)をお客さまが設定された後、緊急地震速報の信号を受信し、正常に動作するかどうかを確認するための機能を追加しました。

    光BOXアプリ一覧(ゆれくるコール)

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光BOXを通して、「ひかりTV テレビサービス(映像配信サービス)」が視聴できるよう改善しました。

  • お客さまの声

    光BOXで、「ひかりTVどこでも」以外も利用できるようにならないか。

  • 改善内容

    1台目のテレビに接続したひかりTV用セットトップボックス(情報機器)と、別部屋の2台目のテレビに接続した光BOXの間で連携し、光BOXを通して「ひかりTV テレビサービス」が視聴できるよう改善しました。

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iPhone向けの光BOXスマートフォン用リモコンアプリの提供を開始しました。

  • お客さまの声

    光BOX用のスマホリモコンアプリをiOS向けにも提供できないか。

  • 改善内容

    iPhone向けの光BOXスマートフォン用リモコンアプリを開発し、提供を開始しました。

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「光BOXSTART BOOK」に、初期設定に関するサポート窓口の電話番号を記載しました。

  • お客さまの声

    「光BOXSTART BOOK」に、初期設定に関するサポート窓口の電話番号を記載できないか。

  • 改善内容

    「光BOXSTART BOOK」を改訂し、初期設定に関するサポート窓口の電話番号と光BOX全般に関するサポート窓口の電話番号を併せて記載するよう改善しました。

    光BOX+START BOOK
    画像を拡大する

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フレッツ公式ホームページ内に「工事・故障情報」ページへのリンクボタンを設置しました。

  • お客さまの声

    フレッツ公式ホームページから「工事・故障情報」の検索が簡単にできないか。

  • 改善内容

    フレッツ公式ホームページの「サポート・お手続き」ページに「工事・故障情報」へのリンクボタンを設置し、検索が容易になるよう改善しました。

    サポート・お手続き

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ひかり電話で「お話し中調べ」を行う場合の電話番号をハローページに掲載しました。

  • お客さまの声

    ひかり電話でお話し中調べを行う場合の電話番号をハローページに掲載できないか。

  • 改善内容

    ハローページの記載内容を以下の内容に改善しました。

    「お話し中調べ  局番なしの114番。ひかり電話のお客さまからのお話し中調べは、0120-444113(24時間受付)へお問い合わせください。(一部お調べできない場合があります)」

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CLUB NTT-Westアプリのホームページ上で、アプリの利用方法や設定方法などを紹介するよう改善しました。

  • お客さまの声

    CLUB NTT-Westアプリを利用するために必要な事を、ホームページなどで案内することはできないか。

  • 改善内容

    CLUB NTT-Westアプリのホームページ上に、インターネット接続設定時の事前準備などの情報を掲載するよう改善しました。

    CLUB NTT-Westアプリ

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パソコンを買い替えた時の設定についてサポートできるよう、ホームページを改善しました。

  • お客さまの声

    パソコンを買い替えた時の設定については、データ移行以外の接続設定や機器設定などに関しても、ホームページに記載できないか。

  • 改善内容

    NTT西日本のホームページの「新しいパソコンに買い替えたら」のページに、データ移行に関するサポートに加えて、設定や接続に関してサポートができるように改善しました。

    新しいパソコンに買い替えたら

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光BOX側面のUSBポートに接続できる機器情報を光BOXのホームページに掲載しました。

  • お客さまの声

    光BOX側面のUSBポートはどのような機器が接続できるのか、ホームページなどに記載してもらえないか。

  • 改善内容

    光BOXの側面にあるUSBポートに接続できる機器の情報を、光BOXのホームページに掲載しました。

    光BOX

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CLUB NTT-Westのホームページで契約内容の確認ができることをNTT西日本のホームページでわかりやすくご案内するよう改善しました。

  • お客さまの声

    ホームページ上で契約内容を確認する方法が、わかりやすくならないか。

  • 改善内容

    契約内容は「CLUB NTT-West会員ホームページ」へログインすれば確認できるため、NTT西日本のホームページの「よくあるご質問」に確認方法を追記し、契約内容の閲覧が容易になるよう改善しました。

    よくあるご質問

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光BOXなどでセキュリティ機能ライセンス・プラスを利用する際の注意事項などを、ホームページに記載しました。

  • お客さまの声

    フレッツ光に光BOXを追加接続する場合は、セキュリティ対策ツール(オプション)のライセンス料金が有料となることを、ホームページなどにわかりやすく記載できないか。

  • 改善内容

    セキュリティ対策ツールは、端末1台分は無料ですが、既にパソコンなどを利用中で、光BOXなどが2台目となる場合は「セキュリティ機能ライセンス・プラス」の契約が必要であり、有料であることをホームページに追記するよう改善しました。

    セキュリティ対策ツール

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光BOXを有線接続されるお客さまへのご説明内容を見直しました。

  • お客さまの声

    光BOXを有線で接続する場合にはLANケーブルが必要であることを、あらかじめ伝えてもらえないか。

  • 改善内容

    お客さまへ光BOXの利活用方法についてご説明する際には、有線LAN接続の場合はLANケーブルが必要であるため、光BOXのホームページや機器に同梱される「光BOXSTART BOOK」でご案内している事項についても、しっかりとお伝えするよう説明内容を見直しました。

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海外在住のお客さまがお問い合わせされる際に、ご留意いただきたい事項を、NTT西日本のホームページに記載しました。

  • お客さまの声

    NTT西日本のホームページ上に、海外からのお問い合わせ時の注意事項を記載できないか。

  • 改善内容

    お客さまが海外からお問い合わせされる際には、NTT西日本のホームページを通してのお問い合わせが可能であるとわかるように、「インターネットでのお問い合わせ」部分に、海外からのお問い合わせを受け付ける旨を記載するよう改善しました。

    お問い合わせ

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光もっと割(料金サービス)を利用した場合の料金をシミュレーションできるページへのリンクを追加しました。

  • お客さまの声

    光もっと割を利用した場合の料金を個別にシミュレーションできるようにならないか。

  • 改善内容

    光もっと割のホームページで確認できる料金シミュレーション画面に、代表例として提示しているサービス以外の料金についても確認ができるよう、該当するページへのリンクを設置しました。

    光もっと

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土曜・日曜・祝日のお問い合わせ体制についてご案内する音声案内メッセージを改善しました。

  • お客さまの声

    NTTファイナンス社の土日祝日の電話受付体制を検討できないか。

  • 改善内容

    土曜・日曜・祝日のお問い合わせについては、NTTファイナンス社ホームページのお問い合わせフォームからご利用いただける旨を、受付時間外の音声案内メッセージでご案内するよう改善しました。

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ナンバーお知らせ136(オプション)ご利用時に留意いただきたい事項をホームページに追記し、わかりやすく改善しました。

  • お客さまの声

    ナンバーお知らせ136の番号案内を、繰り返し案内できないか。

  • 改善内容

    ナンバーお知らせ136のホームページに、一度お聞きになった記録を再度お聞きになる場合は、新たにご利用料金がかからないことをお知らせする旨の注釈を追記しました。

    ナンバーお知らせ136

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審査 17-1372-1

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