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お客さまの声をもとに改善しました

平成22年度改善事例一覧

フレッツ光ファミリータイプ(FTTHアクセスサービス)を無派遣にて廃止工事ができるようになりました。

  • お客さまの声

    引越し等の退去時に立会いが不要になるよう、フレッツ光のファミリータイプを無派遣で廃止工事ができるようにしてほしい。

  • 改善内容

    フレッツ光ファミリータイプ(フレッツ・光プレミアム、フレッツ 光ネクスト)をご利用のお客さまが廃止をされる際には、従来は派遣工事としていましたが、お客さまにて宅内機器の取り外しが可能な「光コンセント」が設置されているお客さまを対象に、無派遣にて廃止工事ができるようになりました。
    ※平成23年1月より、一部エリアから順次開始しています。

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光ポータブル(情報機器)をご利用いただくことにより、フレッツ・スポット(公衆無線LANアクセスサービス)でWi-Fi機能のある機器をご利用いただくことができるようになりました。

  • お客さまの声

    フレッツ・スポットでゲーム機や音楽プレーヤー等のWi-Fi機器を利用できるようにしてほしい。

  • 改善内容

    平成22年12月よりレンタル提供している光ポータブルをご利用いただくことで、フレッツ・スポットでWi-Fi機能のある機器をご利用いただけるようになりました。

    光ポータブルのページ

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NTT西日本の電話番号を表記する際に、「電話番号をお確かめのうえ、お間違えのないようお願いいたします。 」という文言の記載によりお客さまへ注意喚起を行うこととしました。

  • お客さまの声

    NTTの受付先フリーダイヤルと間違って電話がかかってきて困る。NTTの受付先と誤ってかかってこないように対策をしてほしい。

  • 改善内容

    NTT西日本の受付先電話番号をパンフレット等に表記する際には、かけ間違いを防止するため、「電話番号をお確かめのうえ、お間違えのないようお願いいたします。 」という文言を必ず記載し、お客さまへ注意喚起を行うこととしました。

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「次回口座振替のお知らせ兼領収証」に記載している金融機関名・口座番号の表示方法を見直しました。

  • お客さまの声

    「次回口座振替のお知らせ兼領収証」に記載されている金融機関名や口座番号は希望者のみ表示するようにしてほしい。

  • 改善内容

    平成8年1月以前に口座振替のお申し込みをいただいたお客さまの「次回口座振替のお知らせ兼領収証」は、お客さまのお申し出のない限り、金融機関名と口座番号をすべて「表示」していましたが、お客さまからのご要望とお客さま情報保護の観点から、「住宅用」として加入電話、INSネットおよびひかり電話をご利用のお客さまを対象に、平成22年11月より金融機関名・口座番号を「非表示」に変更するよう見直しました。

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請求書のミシン目に切り取り線を記載するように見直しました。

  • お客さまの声

    請求書の三つ折りの一番下の部分に「↓下の部分を切り取り、裏面の各お支払場所にてお支払願います。」と記載があるが、どこから切り取るか分かりにくい。ミシン目に切り取り線を入れてほしい。

  • 改善内容

    平成22年11月より順次、お客さまに送付する請求書について、ミシン目にあわせて切り取り線を記載するように見直しました。

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「リモートサポートサービスお申し込み内容のご案内」にリモートサポートセンタのお問い合わせ番号を記載したシールを同封することとしました。

  • お客さまの声

    パソコン等の操作や設定で困ってリモートサポートサービスを利用したいときに、問い合わせ先番号がすぐにわかるように、パソコンに貼付できる受付先番号を記載したシールがほしい。

  • 改善内容

    リモートサポートサービスは、ご加入いただいたときにお送りさせていただく「リモートサポートサービスお申し込み内容のご案内」に、リモートサポートセンタのお問い合わせ番号を記載させていただいていますが、平成22年10月より「リモートサポートサービスお申し込み内容のご案内」送付の際にリモートサポートセンタのお問い合わせ番号を記載したシールを同封し、お手持ちのパソコン等へ貼り付けしていただくことで利便性の向上を図りました。

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NTT西日本の電話回線をご利用のお客様が、ファクス端末をお持ちでないのに間違いファクスの「ピー音」でお困りの場合に、間違いファクス対策のサポートを実施する体制を整えました。

  • お客さまの声

    ファクス端末を持っていないのに、電話に間違ってファクスが送られてくるので困っている。

  • 改善内容

    NTT西日本の電話回線をご利用で、ファクス端末をお持ちでなく、間違いファクスの「ピー」音でお困りのお客さま向けに、間違いファクス対策のサポート体制を整えました。お問い合わせは下記までお願いいたします。

    ※ホームテレフォン、ビジネスフォンをご利用の場合、サポート対象外となる場合があります。あらかじめご了承ください。


    <お問い合わせ>
    局番なしの「116」
    携帯電話・PHSからはフリーアクセス「0800-2000116」
    受付時間:午前9時〜午後5時
    (土曜・日曜・祝日も受け付けしています)

    ※フリーアクセスはNTT西日本エリア以外からはご利用になれません。

    ※電話番号をお確かめのうえ、お間違えのないようにお願いいたします。

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フレッツアクセスサービス(FTTHアクセスサービス)などの設定マニュアル、NTT西日本の情報機器に関するお問い合わせについて、午前9時〜午後5時の受付であることをハローページ(五十音別電話帳)に注意書きとして記載しました。

  • お客さまの声

    フレッツアクセスサービスなどの設定マニュアルについて問い合わせをする際、ハローページ(五十音別電話帳)に「24時間ご利用いただけます。」と記載のある、故障などを受け付ける「0120-248995」に電話をしたら、24時間受付ではなかった。正しく記載してほしい。

  • 改善内容

    0120-248995で受付しているひかり電話やフレッツアクセスサービスの故障などに関するお問い合わせは、24時間受付(午後5時〜午前9時までは録音による受付となります)しておりますが、それ以外のフレッツアクセスサービスなどの設定マニュアル、NTT西日本の情報機器に関するお問い合わせについては、午前9時〜午後5時の受付とさせていただいておりますので、その旨、注意書きを追記しました(平成22年10月更新分より)。

    ※電話番号をお確かめのうえ、お間違えのないようお願いいたします。

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電話帳ご利用案内の次回発行お知らせ欄に、古い電話帳を利用しないよう注意喚起文を記載しました。

  • お客さまの声

    以前の利用者と間違って電話がかかって困っている。古い電話帳を使わないように、電話帳の回収等の対策を考えてほしい。

  • 改善内容

    電話帳のご利用期間については、表紙、背表紙等の目に付きやすい箇所に記載をさせていただいており、常に最新の電話帳をお使いいただくよう周知しているところですが、平成22年9月発行分より古い電話帳利用による間違い電話防止の観点から、電話帳ご利用案内の次回発行お知らせ欄に「利用期間の過ぎた電話帳をご利用されると間違い電話の基になりますので、ご注意ください」という注意喚起文を記載するようにしました。

    電話帳ご利用案内の次回発行お知らせ欄に、古い電話帳を利用しないよう注意喚起文を記載しました。
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放送事業者様等が提供する「義援金募集番組」について、ひかり電話(IP電話サービス)からご利用いただけるようになりました。

  • お客さまの声

    大規模災害発生時の「義援金募集番組」で募金をしようと思っても、ひかり電話からダイヤルQ2(0990)にかけられない。かけられるようにしてほしい。

  • 改善内容

    大規模災害発生時に番組提供者様※が提供する「義援金募集番組」について、「ひかり電話」等からもご利用いただけるようにしました。なお、ご利用条件等の詳細につきましては、平成22年8月31日付の弊社ニュースリリースにてお知らせしております。

    ※株式会社東京放送ホールディングス様、株式会社テレビ朝日様

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フレッツ光(FTTHアクセスサービス)とひかり電話を同時にお申し込みいただいた場合、「お申し込み内容のご案内」を同封してお送りするよう見直しました。また、文字を大きくするなど、分かりやすい書面へ見直しました。

  • お客さまの声

    フレッツ光とひかり電話を同時に申し込んでも、「お申し込み内容のご案内」が別々に届いてしまう。また、文字が小さくて見にくく、分かりにくい。

  • 改善内容

    「お申し込み内容のご案内」については、フレッツ光は工事前、ひかり電話は工事後と、従来別々に送付しておりましたが、同時工事の場合、同封してお送りするよう見直しました。また、ID・パスワードなどの文字を大きくし、レイアウトの見直し、2色刷りとするなど、お客さまに分かりやすい書面へ見直しました。

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通話明細内訳書のページ表記を見直しました。

  • お客さまの声

    通話明細内訳書の現ページ数と総ページ数をわかりやすく表記してほしい。

  • 改善内容

    通話明細内訳書のページ表記を「1ページ/総ページ数10ページ」のように、現ページ数と総ページ数がわかりやすいように変更しました。

    通話明細内訳書のページ表記を見直しました。
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東日本エリアにお住まいのお客さまからのお問い合わせをNTT西日本のホームページで受付できるよう見直しました。

  • お客さまの声

    NTT西日本のホームページから問い合わせする際に、東日本エリアの住所も入力できるようにしてほしい。

  • 改善内容

    NTT西日本のホームページからのお問い合わせについて、従来は西日本エリアのお客さまからのお問い合わせしか受付できませんでしたが、東日本エリアにお住まいのお客さまからのお問い合わせについても受付できるよう見直しました。

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審査 17-1372-1

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