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NTT西日本グループの取り組み

第3回「暮らしの安心」を守る 〜予期せぬ故障に立ち向かう2つの現場〜

故障問い合わせを受け付ける「113センタ」

離れた場所で暮らす人と人との気持ちを、音声でつなぐ「電話」。日常生活においても、ビジネスシーンにおいても、今や電話は人々にとって不可欠な存在になっている。だからこそ、台風などによって通信ケーブルが切断されたり、電話機の不具合が原因で通話ができなくなった場合には、1秒でも早く通話可能な状態にサービスを復旧しなくてはならない。そうしたお客さまからの故障問い合わせや故障修理作業などを担当しているのが、NTT西日本の「113センタ」と「故障修理部門」だ。

京都市の繁華街に位置するNTT京都三条ビル。周辺には観光客が多く行き交うにぎやかな雰囲気からは想像もつかないが、同ビル内にある京都113センタでは、張り詰めた空気の中、電話の不具合に関するお問い合わせに対し、今日も慌ただしく業務がくり広げられている。

電話の故障問い合わせなどを受け付ける113センタは、西日本各地にあるが、その中で、京都113センタは京都府下の約85万加入のお客さまを受け持っている。一般加入電話に関する故障問い合わせ件数は、1日平均約280件にも及び、その大半は急を要するものばかりで、専用の情報端末を前にヘッドセットを装着したスタッフが、常にお客さまの立場に立った姿勢で1件1件のお問い合わせの対応にあたっている。

お客さまから故障の電話をいただいた際、その原因として、「お客さまの電話機が故障している」「通信ケーブルが損傷している」など色々なケースが想定されるが、まずは、その原因を突き止めるために、じっくりとお客さまからお話をお伺いすることが重要となる。しかし、「着信ができない」「受話器から異常音が聞こえる」など、故障の状況を詳しくお聞きできれば原因の特定も容易だが、故障時は、焦りや不安から興奮されているお客さまも多く、会話から状況を確認するのは容易なことではない。

それゆえ、対応するスタッフには、どのような状況でも冷静にお客さまのお困りごとをお聞きし、原因を探る能力はもちろんのこと、遠隔診断ツールを用いた試験作業などを実施して原因を特定し、迅速に処置を行うための“高い技術知識”も求められる。これについて京都113センタ所長は「ここに在籍しているスタッフは、電話交換機の保守業務などの技術知識を習得してきた一般加入電話のプロフェッショナル的な技術者です。お客さまからお問い合わせをいただいた故障については、極力ワンストップで解決できるように努めています」と語る。

京都113センタがあるNTT京都三条ビル
京都113センタがあるNTT京都三条ビル
京都113センタの受け付け模様。ひっきりなしに故障連絡が入ってくるため、常に慌ただしい雰囲気に包まれている。
京都113センタの受け付け模様。ひっきりなしに故障連絡が入ってくるため、常に慌ただしい雰囲気に包まれている。
たとえお客さまが興奮状態でも、正確な処置を行うために、お名前や住所、電話番号などの基本情報は必ず確認する。
たとえお客さまが興奮状態でも、正確な処置を行うために、お名前や住所、電話番号などの基本情報は必ず確認する。
「安心・安全のブランドを守ることが我々の使命」と語る京都113センタ所長
「安心・安全のブランドを守ることが我々の使命」と語る京都113センタ所長

審査 17-1536-1

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