法人のお客さま向け情報システム構築における品質確保への取り組み

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「高品質」と「安心・安全」を提供する─。お客さまに安心してご利用いただける情報システム。その提供をサポートする専門組織が「PMO」です。NTT西日本の品質確保への取り組みをご紹介します。

◇情報システム構築におけるサービス品質確保をめざして

 情報化の進展にともない、情報システムは、社会インフラとして日々重要度を増しています。一方で、情報システムの大規模化・複雑化が年々進み、導入の遅延や予測できないトラブルの原因となっています。
 NTT西日本では『一人ひとりの力を結集し、お客さまに「品質の高いサービス」と「安心・安全・信頼」を提供する』をモットーに、導入遅延やトラブルを防ぎ、お客さまに安心してご利用いただける情報システムをスムーズに提供することをめざしています。

◇PMOによる情報システムの品質確保

 NTT西日本では、法人のお客さま向けに情報システムをご提供する際、ご提案から終結まで、プロジェクト体制を組んで実施しています。そのプロジェクトの推進にあたっては、専門組織であるPMO(Project Management Office)※1を設置して支援を行い、情報システムの品質確保に取り組んでいます。

  • ※1 PMO:社内のプロジェクトの円滑な運営を支援する組織

[1]NTT西日本のPMOの特長

「PMOでのモニタリングによるプロジェクト活動状況の定量化手法」(プロジェクトマネジメント学会誌2013年12月号) プロジェクト運営は、どのような課題やリスクが存在するかをリストアップし、対策を検討した上で実施して進めていくのが一般的です。しかし、実際の進行において「プロジェクトがどの程度、順調であるか/不調であるか」といった判断は担当者個人の経験や能力に頼る部分が多く、組織としての対策実施の判断が遅れる恐れがあります。
 その課題に対処するため、NTT西日本のPMOでは、担当者の能力に左右されず客観的にプロジェクトの状況を把握する手法を検討しました。状況を数値として定量的に把握する方法を独自に開発し、実地に運用しています。
 この「PMOでのモニタリングによるプロジェクト活動状況の定量化手法」 については、その手法を2013年にプロジェクトマネジメント学会誌で発表し、2015年に同学会より「文献賞」を受賞しました。

[2]PMOの機能(役割)と活動内容

NTT西日本のPMOは以下の3つの機能を有して、日々活動しています。

支店等のプロジェクトを支援する本社PMOの取り組み

  • ※2 個別プロジェクト支援:難易度が高く大規模なプロジェクトを対象とした直接的な支援
  • ※3 TOP-PM:大規模かつ難易度の高いプロジェクトにおいて、QCD(Quality, Cost, Delivery) 確保に向けてプロジェクトを実行/管理でき、発生する様々な課題に対する適切な判断・指示や、トラブル案件へのレスキュー対応等ができる人材(NTT西日本呼称)

I.個別プロジェクト支援:高難易度大規模プロジェクトの確実な着地

 情報システムを構築するプロジェクトでは、PMBOK®※4に準拠したNTT西日本独自のシステム開発標準に沿って、提案から終結まで各フェーズに合わせた品質確保のための活動を実施しています。
 特に、高難易度かつ大規模なプロジェクトについては、プロジェクト運営の専門家であるPMOがプロジェクトに対して提案から終結まで一貫した管理と指導・支援を実施します。ここで活用されているのが、[1]で触れたNTT西日本独自の定量化手法です。

  • ※4 PMBOK®:米国のプロジェクトマネジメント協会(Project Management Institute, Inc.)が策定したプロジェクトマネジメントのフレームワーク。PMBOK®はプロジェクトマネジメント協会の登録商標です。

個別プロジェクトへのPMOによる支援の実施イメージ

リスク抽出作業(1)提案フェーズ:リスクチェック

 過去のトラブル等の経験を基に作成したリスクマネジメントシートを活用してPMOがリスクを抽出し、プロジェクトはそのリスクへの対応計画を作成します。計画作成の際にも、PMOは過去の事例や教訓・ノウハウを活用して支援します。

プロジェクト計画等の作成(2)立ち上げフェーズ:計画作成支援

 プロジェクトがプロジェクト計画や運用ルールを作成するにあたって、PMOは各種文書のサンプルを提供するとともに、リスク対策や過去の事例でのノウハウを盛り込んだ指摘を行い、適正なプロジェクト計画や運用ルール等を確実に策定できるよう支援します。

(3)実行フェーズ:モニタリング

 PMOはチェックリストを用いて、定期的にプロジェクトの状況を定性・定量の両面で評価し、リスクや課題があれば改善指示します。
  [1]で触れたプロジェクトの状況を多面的に定量評価するNTT西日本独自の手法に基づいて、状況の悪化を数値から確実に見つけ出し、早期に回復のための措置を実施できるようにしています。

定量評価による状況把握

(4)終結フェーズ:振り返り支援

 情報システム構築の完了後、プロジェクト内での振り返りにPMOも参加し、有用なノウハウや教訓を抽出、社内で共有することで、次のプロジェクトの運用に活用しています。

II.情報提供:プロジェクト運営能力の平準化

ツールやノウハウの提供 NTT西日本では、社内でプロジェクトに関する情報を共有する情報共有基盤を整備して、システム開発標準、プロジェクトの振返りで抽出したノウハウ、各種ツール等を提供しています。
 これらの情報を社内で提供することによって、プロジェクト運営能力の効率化を図り、高い品質の情報システムが提供できるようにしています。

III.人材育成:より質の高いサービスをめざして

社内研修の実施模様 NTT西日本では、情報システム構築にたずさわる社員一人ひとりのプロジェクト運営能力を高めることを目的に社内研修を実施し、お客さまに安心してお使いいただける情報システムを提供できる人材の育成を進めています。

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