53.7%の経営者が「顧客ニーズの先取り対応」が課題と指摘

  1. NTT西日本 公共・法人HOME
  2. 最適経営のヒント
  3. 数字で見るソリューション
  4. 53.7%の経営者が「顧客ニーズの先取り対応」が課題と指摘

2010年1月 掲載

53.7%の経営者が「顧客ニーズの先取り対応」が課題と指摘
CRMが実現する「マーケットイン」型の商品開発

新たな商品やサービスを開発するうえで顧客ニーズの収集は欠かせません。しかしその顧客の価値観は多様化しており、ニーズの収集を従来よりもさらに具体的に行う必要が出てきています。その手法として、CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)を強化する傾向が強まってきました。

当面する企業経営課題に関する調査

CRMを強化する経営者の意向が明確に表れているものの一つが、社団法人日本能率協会が2008年11月にまとめた「第30回 当面する企業経営課題に関する調査」です。上場企業約2800社を含む全国主要企業5000社に行ったこの調査(回答率17.2%)では、「営業・マーケティング領域で特に重視している課題」として、53.7%の経営者が「お客様ニーズの先取り対応」を挙げています。その他にも「顧客との直接(双方向)コミュニケーションの強化」とする回答が37.0%、「顧客情報の蓄積と活用」とする回答も26.2%を占めるなど、CRMに関連する戦略を強化したい経営者の意向が表れています。

グラフ

営業・マーケティング領域で特に重視している課題
(社団法人日本能率協会、2008年11月「第30回 当面する企業経営課題に関する調査」より)

CRMが重視される要因の一つに、顧客のニーズ多様化があります。顧客の細かいニーズに応えたさまざまな商品やサービスが出回るようになり、顧客にとっての選択肢が広がった結果、新技術から商品やサービスを開発する「プロダクトアウト」型のビジネスで大ヒットをおさめることは、ますます難しくなってきています。市場の声に合わせて商品やサービスを開発する「マーケットイン」型のビジネスで成功するためには、市場の裏付けとして実際の顧客ニーズをCRMで詳細に蓄積していかなくてはなりません。そこにITをベースとしたCRMシステムの重要性が高まる理由があります。

PAGETOP

6年で2倍に拡大するCRM市場

実際、CRMの市場は拡大を続けています。株式会社ミック経済研究所が2009年2月に発表した「CRM・BIパッケージソフトの市場展望2009年版」によると、CRM全体の2008年度の市場規模は256億円となっています。
市場は順調に広がり、2012年度には367億円にのぼると予測しており、2006年度からの6年間で市場規模が約2倍にまで拡大すると見られているところに、CRMに対する企業の期待が表れていると言えます。

グラフ

CRM市場規模中期予測
(株式会社ミック経済研究所「CRM・BIパッケージソフトの市場展望2009年版」より)

CRMの構築で特に注意しなくてはならない点が、個人情報の確実な保護です。顧客の情報という重要な個人情報を管理することになるため、ハードやソフトのセキュリティー機能を常に最新に保つことに加えて、複数の拠点を結んだシステムを構築する場合は、不正アクセスに強いネットワーク回線も必要です。外部からのアクセスへの対策だけでなく、システムの機能ごとの利用権限設定や外部記憶媒体の使用規定の策定、システム操作履歴の自動記録など、内部からの情報漏洩を防ぐためのルール作りも求められます。構築するシステム全体の信頼性とセキュリティーポリシーを策定できるコンサルティング能力が、CRMを構築するITベンダー選定の際のポイントになるでしょう。
BI:データ分析をもとにした経営意思決定支援システム

PAGETOP

審査 16-2826-1

Copyright(C) 1999-2017 西日本電信電話株式会社
バックナンバー RSS