4兆円の通販市場を支える「コールセンター」

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2010年1月 掲載

4兆円の通販市場を支える「コールセンター」
IP化で総合的なコンタクトセンターへ発展

企業に対する消費者のイメージを高めるうえで、直接顧客とコミュニケーションを取る「コールセンター」は、重要な役割を担っています。コールセンターが電話対応だけの窓口から総合的な顧客対応窓口へと発展する中、CTI(Computer Telephony Integration)などITの活用で顧客対応力向上をはかる動きが鮮明になっています。

コールセンター

コールセンターの位置づけが高まっていることを裏付けるものとして、通信販売市場の動向があります。社団法人日本通信販売協会の調べによると、2008年度の通信販売業界全体の売上高は前年度比6.7%増の4兆1400億円となり、初めて4兆円を突破しました。
インターネット通販の一般化などに伴って通販市場は拡大を続けており、実店舗での販売とともに通信販売などのあらゆる方法での対応を検討することが、事業規模の維持拡大における重要なポイントとなっています。

グラフ

日本の通信販売業界全体の売上高
(社団法人日本通信販売協会推計)

通販ビジネスで重要な役割を果たしているのが、顧客からの問い合わせや注文などを受け付けるコールセンターの存在です。コールセンターでの対応は実店舗での接客に相当するため、コールセンターのスタッフには店員と同レベルの接客マナーや商品知識が求められます。そこでコールセンターの業務を支援するIT、具体的には発信者番号をもとに顧客の情報を瞬時に検索するシステム、過去の対応履歴や注文情報を管理するシステム、模範的な応対例をデータベース化したシステムなどで、商品や顧客の情報を共有することが、電話の向こうの見えない相手に接するために不可欠になっているわけです。

通販に限らず、ユーザーサポートや電話による新規顧客開拓など、コールセンター抜きにはなしえない業務は数多くあります。ここでもコールセンターの業務支援にITが活用されています。

IPですべてのやり取りを記録できる

一方、企業ではコールセンターに電話(コール)の他にファクスやメールなどへの対応機能を付加し、総合的な顧客対応窓口である「コンタクトセンター」に発展させようという意向も強まっています。そこでこうしたコミュニケーション手段による情報を統合的に扱うために、コールセンターのシステムのIP化がクローズアップされてきました。

センターで扱う情報をインターネットと同様のIPネットワークで管理することで、電話での会話をパソコンで記録・再生したり、ファクスもサーバーに画像データ化してメールと一緒に蓄積したりすることなどが容易になります。企業の業務システムも同様にIP化が進んでいるため、販売情報や在庫情報などのシステムとの連携もはかりやすくなり、スタッフが顧客に応対しながらこうした情報を容易に参照できるようになる点もメリットです。

IT専門調査会社のIDC Japan株式会社が、2009年3月に発表した「国内IPコンタクトセンターシステム市場」調査レポートによると、サーバーやIP電話機などを含む国内のIPコンタクトセンター市場は、2007年は前年比9.5%増の385億円、2008年は新規参入分含めて同6.4%増の410億円と、堅調に拡大しています。同社では2008〜2013年にかけて年平均4.3%の成長率が続き、2013年には505億円に達すると見込んでいます。

グラフ

国内IPコンタクトセンターシステム市場、セグメント別エンドユーザー売上高の予測
(出典: IDC Japanプレスリリース「経済危機を反映した国内IPコンタクトセンターシステム市場予測を発表」(2009年3月)より)

もともとコンピューターを中心としたシステムと電話を中心としたシステムは、歴史的に別々に発展してきたもので、それを「連携」させようというのがCTIの考え方でした。しかしコンピューターのシステムと電話のシステムがいずれもIP化による発展を志向するようになった結果、「連携」を越えて「統合」が進んでいます。その統合が「コールセンター」から「コンタクトセンター」への発展を加速しているとも言えます。

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