CTI

2010年1月 掲載

CTI(シーティーアイ、Computer Telephony Integration;コンピューターテレフォニーインテグレーション)

CTIとは、コンピューターシステムと電話網をつなぎ、電話応対業務の高度化を実現するシステムです。

消費者への細かな対応が企業の評判を左右するようになる中、コールセンターなど企業の電話対応窓口でCTIの利用拡大を図る動きが顕著になっています。

キーワード解説

CTIのシステムの典型的な例として、発信者番号をもとに顧客データベースからその顧客の情報を瞬時に検索し、画面に表示するシステムがあります。電話に応対するスタッフは画面を見て、その顧客が以前にどういう商品を購入したか、どういう問い合わせなどが過去にあったかを把握でき、それら情報を踏まえた対応が可能になります。購入状況によって「先日は○○をご購入いただきありがとうございました」のような感謝の意を真っ先に示せば、顧客に良い印象を与えることできるでしょう。

電話の待ち状態を整理するシステムも、CTIの一つです。特に着信件数が多く、顧客が「何度電話しても話し中」というようなコールセンターは、顧客に与えるイメージの低下をもたらしかねません。そこで電話の着信順に待ち行列を構成し、応対スタッフが空いたら順番につなげるようにするのが、ACD(Auto Call Distribution)と呼ばれるシステムです。ACDの導入で、顧客が電話をかけるタイミングの違いによる不公平感は解消されます。ACDはコンピューターと電話の連携なしには実現しえないもので、中には顧客の平均会話時間から具体的な待ち時間を顧客に知らせるシステムもあります。

CTIの例。上は発信者番号をもとにした顧客情報の自動検索。下は混雑時に順番につなげるACD

ネットで評判がすぐに広がる時代

その他CTIによるシステムには、発信者番号からその顧客に専任の営業担当者がいるかどうかを調べ、いる場合はその担当者に自動的につなぐシステムや、お得意様や特別な契約を結んでいる顧客からの電話は、混雑中でも優先的につなぐシステムなどがあります。またコールセンターの着信状況を時間ごとに細かく集計し、テレビCMの放映時間などと対比させてCM効果を具体的に検証するようなマーケティング支援システムも、CTIの一つと言えます。

コールセンターでのCTI活用が進む理由の一つに、インターネットの利用拡大などで顧客の情報活用が進んだことが挙げられます。顧客同士が直接情報を交換することが難しかった時代と違い、今はブログなどで顧客が手軽に「好き」「嫌い」などの情報を発信し、他の顧客の共感を呼ぶことが可能です。ちょっとした顧客対応の誤りが、顧客全体に一気に不信感を広げることにもなりかねないため、以前にも増してきめ細かな顧客対応が必要になり、その実現のためのツールとしてCTIの重要性が高まっているのです。

またコールセンターで働くスタッフに働きやすい環境を提供するのも、CTIの役目と言えます。コールセンターの業務は特にストレスの多いもので、従業員がなかなか定着せず、ノウハウが蓄積されないことに悩む企業も多いと言われています。そこでCTIにより電話の向こうの見えない顧客をできる限り見える化し、コールセンターのスタッフが対応しやすくしています。さらにACDで実際の応対が始まる前に顧客がいだく不満を抑えることで、コールセンターのスタッフに与えるストレスを軽減しようというわけです。

マルチベンダー対応でお客様のニーズに適したシステム提案

CTIは特にコールセンターの業務改善に大きな効果をもたらしますが、過度に頼るのもあまり望ましいとは言えません。ある通販会社では、アウトバウンドの電話をCTIで自動化し、機械的に顧客に電話をかけ続けられるシステムを導入しましたが、顧客からの問い合わせが多発し、その後システムの利用を中止することになりました。事務作業などに比べてコールセンターは何より人間的な対応が求められる業務であり、CTIによる作業の自動化もその前提を崩さない範囲で行うことが重要と言えます。

NTT西日本では「コンタクトセンターソリューション」で、CTIによるお客様の顧客対応業務の改善を支援しております。特定のメーカに依存しないマルチベンダー対応によるお客様のニーズに適したシステム選定と、NTTグループが長年の事業で培った通信技術で、顧客対応にまつわるお客様の課題解決に適したシステムをご提案いたします。

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