ヒラキ株式会社様

2010年10月27日 掲載
  • 300名以上
  • 卸売業・小売業
  • コスト削減
  • 業務効率化

導入サービス:コンタクトセンターソリューション

業務効率化と対応品質向上のカギは受注センターの分散化にあった

お客様の声

「私たちの要求をきちんと受け止め、それを形にして提案していただきました」

写真:上脇 友子氏、蓮井 敏之氏、廣岡 良亮氏

外部委託している受注センターの一部をさらに別の会社に分散し、お互い切磋琢磨してもらうことで業務効率を上げようと考えました。NTT西日本の担当者からは、各拠点にどのような優先順位で受電を振り分けるか、各拠点に振り分ける受電数をいかに均等に分配するかなどについて期待通りの提案をいただきました。分散化が決まって、実運用まで2ヵ月半という短い期間で対応いただいたことも評価しています。受注センターの構築は、ともすればシステムや仕組みの話が中心になりますが、それらを構築するのも運用するのも「人」。つまり、どれだけわれわれが望むことを理解し、それに応えていただける担当者がいるかがとても大切だと思っています。その意味でNTT西日本の皆様にはわれわれの要求をしっかり受け止め、形にして提案してもらいました。受注センターの役割はますます重要になってくるので、新たな提案に期待しています。

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お客様情報

本社 兵庫県神戸市須磨区中島町3-2-6
事業内容 自社企画開発による靴・履物(直輸入商品)を中心とした、衣料、日用雑貨品等の通信販売事業、店舗販売事業及び、卸販売事業
創業 1978年4月

通信販売部 生野物流センター

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事例詳細

課題:さらなる効率化と対応品質の向上を求めて

ヒラキ株式会社様は、靴・衣料・日用雑貨の製造・販売を手がけ、2010年3月期の連結売上高は243億8000万円。このうち通信販売による売り上げが約5割を占める。受注センターの主業務は、お客様にお届けしているカタログの注文受付や問合せの対応であり、多い日は1日に約8000件の受電がある。また、お求めやすい価格の商品が中心の品揃えのため、1コールあたりの注文は平均して約10品と購買量が多いことも特徴だ。
当初は本部にのみ受注センターを置いていたが、2001年に発売した「180円スニーカー」の大ヒットに伴って販売量が急激に増加したことを受け、センターの増設を決定。2002年に外部の運営会社に委託し2拠点目を開設した。2005年にはNTT西日本が、老朽化していた電話交換機をIP-PBX※1に更改し2拠点間で着信の振り分け、着信不可時の転送を可能にするとともに、受電状況をリアルタイムで把握できるシステムを構築し、受注センターの現在の土台が出来上がった。「稼働状況がリアルタイムに把握できることによって臨機応変に人を配置することが可能になった。また、記録のデータ化によって日、週、月単位で受電量の予測ができるようになり適切な人員配置の計画が立てやすくなった」と蓮井氏は話す。
1コールあたりの注文品数が多いため、センターのオペレーターには迅速で正確な対応が求められるようになり、業務の効率化と対応品質の向上が課題となった。また、国内で流行した新型インフルエンザの教訓を踏まえ、リスクヘッジとして拠点をさらに分散する必要性を感じた。そこで委託する運営会社をさらに1社増やしセンターを3拠点にすることを決断した。「外部の運営会社を競争環境下に置いて切磋琢磨してもらうとともに、センター管理指標を比較して業務効率を上げ、同時にトラブル事例、優良事例などを共有することでレベルを底上げできると考えた」と狙いを語る。

ヒラキの通信販売カタログ

提案:コール量を各センターに均等配分

受注センターの席数は、本部のセンターが69席。運営会社には、それまで1社に92席配置していたのを、2拠点化に伴い46席ずつに分散化することになった。本部を含め拠点が3つに増えることになったため、回線とシステムの構築をどの業者に依頼するかが検討課題に挙がったが、「従来の実績からNTT西日本に対する信頼感が醸成できており、本プロジェクトへの参加をお願いした」と蓮井氏は振り返る。
NTT西日本は、運営会社に委託している2つのセンターが同条件下でスムーズに業務が行えるようにするため、コール数を安定的に均等配分できる回線設計を含めたシステムを提案。また、コールが多く応答までに時間を要する場合は、もう一つのセンターへ、さらには本部センターへと段階的に転送される仕組みを構築した。「センターを分散化する目的をしっかりと理解してもらい、提案内容に反映してもらった」と蓮井氏。
パンデミック(感染症の流行)などの影響によりいずれかのセンター機能が損なわれた場合、各センターで補完し合えるよう回線の冗長化を図り、バックアップ体制を構築した。
運営会社が決まってから3拠点でのサービスをスタートするまでの時間はわずか2ヵ月半しか残されていなかった。「パワーのいる作業だったと思うが、その中で、幅広い選択肢を用意していただき、手際よく進めていただいた。また、IP-PBXを活用することで柔軟に拡張できた。回線からシステムまでワンストップで対応してもらえることも心強かった」と話す。

効果:1時間当たりの電話受付件数が約10%向上

適切な回線設計とセンター稼働状況の見える化、データ化により、コール量に合わせた適切な人員配置が可能となった。その結果、受電率※2の向上やお客様の対応品質が向上し、時間当たりの受電数を示すCPH※3の数値が約10%アップ。業務効率のさらなる改善に寄与した。
ヒラキ株式会社様では、3拠点での受注センター業務をスタートし、同時に、3社での合同ミーティングを開始した。「顧客からのご意見やご要望を共有し、お客様対応に生かすことで、センター全体のレベルアップにつながっている」と話す。
今後は、一人ひとりのお客様の声を集約して業務改善や商品開発に生かす仕組みの構築を考えている。「お客様の生の声を聞ける受注センターの機能は今後ますます多角化、高度化していく。乗り越えるべき課題を解決していくために、今後もNTT西日本にかける期待は大きい」と将来に向けた展望を語る。

※1 IP-PBX IPネットワーク上で利用可能な構内交換機です。
※2 受電率 かかってきたコールの総件数に対し、受電できた割合。コールのつながりやすさを示す。
※3 CPH(Calls Per Hour) オペレーター1人当たり1時間に何件コールの受付ができたかを表す。数値が高いほど効率がよい。

通信販売部 受注センター

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本内容は2010年10月27日に掲載いたしました。
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