株式会社ふくや様

2010年2月15日 掲載
  • 300名以上
  • 製造業
  • コスト削減
  • 業務効率化

導入サービス:コンタクトセンターソリューション

老舗と顧客をつなぐコンタクトセンター、それは、人と人との信頼関係を築くシステムだった。

応対品質の向上につなげるコンタクトセンターの構築を支援

お客様の声

「粘り強く構築にあたっていただき、理想のコンタクトセンターができあがりました」

写真:平山高久氏 水原博子氏 橋利弘氏

お客様が語るソリューションのポイント

NTT西日本には、私たちの企業風土を十分に理解していただいた上で取り組んでいただいています。

運用を想定したデモ環境で検証を繰り返しながら、粘り強く構築にあたっていただき、理想のコンタクトセンターができあがりました。

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お客様情報

本社所在地 福岡市博多区中洲2丁目6番10号
創業 昭和23年10月5日
事業内容 味の明太子の製造・販売 各種食料品の卸・小売
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事例詳細

増え続ける電話注文、一方で応対品質が課題に

創業以来、お客様本位の経営を貫き、安心の味と品質で全国にその名が知られる株式会社ふくや様。 昭和60年には通信販売を開始し、着実に注文数を伸ばし続けてきた。全国から集まる注文やお問い合わせの電話は一日あたり約1,000件、中元・歳暮の繁忙期には約5,000件にも上る。

通販開始と同時に受注センター(コンタクトセンター)を開設した同社だが、想定を上回る注文の増加に対応しきれなくなっていた。 既存のシステムでは着信数等の統計データが取れず、オペレーターの計画的な配置が難しかった。 また、当時はオペレーターの応対品質をチェックする手段がなく、応対レベルのばらつきも懸念されていた。

こうした課題を背景に、同社はPBX(※)によるシステムの更改を検討していた。これに対し、NTT西日本では、費用の抑制や拡張性の高さを重視し、PBXの更改ではなく、IPを活用したコンタクトセンターシステムを提案。 PBX機能をPCサーバー上に構築することで、導入費用が抑えられるだけでなく、カスタマイズも容易であったことから、このシステムが採用されることとなった。

※PBX:構内交換機。企業などで内線電話同士の接続や、加入者電話網への接続を行なう機器。

応対品質の向上をめざし、オペレーターの育成に重点

同社にとって課題のひとつであった応対品質の向上。 その解決のために大きな役割を担ったのが通話録音機能である。 オペレーターとお客様の通話内容を録音し確認をしていくことでオペレーターの応対品質の向上が図られた。

また、オペレーターの習熟度に応じて着信を自動的に分配するスキルルーティング機能も応対品質の向上に貢献した。 これは、注文の繁忙期には熟練のオペレーターに優先的につなぎ、できるだけ多くのお客様と応対できるようにし、注文の比較的少ない時期には経験の浅いオペレーターに着信を集めることで習熟度を高めていくというもの。

通常のPBXでは着信振り分けのカスタマイズに多大な手間がかかる。 一方、IPを活用したこのシステムでは、データベースサーバーを直接参照して着信を振り分けるので、スキルルーティング機能のような設定も簡単に行え、オペレーションも容易だ。 こうしたカスタマイズが低コストで行えるのも、IP活用の大きなメリットである。

統計データの有効活用で、適正な人員配置が可能に

新しいシステムでは、着信呼数や着信日時、稼働率といったさまざま統計データも活用できるようになった。 着信数の季節や時間帯による変動に合わせたより細やかなオペレーターの配置が可能になり、電話がつながらないという事態も起こりにくくなった。

また、オペレーターは電話応対の他、ダイレクトメールの発信やFAX対応も行っている。 これらの業務を効率的に時間配分できるようになったことも大きな成果だ。 「着信の多い時間帯にはオペレーターは電話応対に集中し、それ以外の時間帯は他の業務にあたるといった柔軟な体制がとれる。」と受注センター マネージャーの水原氏は語る。

"よい商品を直接お客様に届けたい"という思いから直営販売にこだわってきた同社では、お客様の声を何よりも大切にしてきた歴史がある。 それだけに全国のお客様の声が集まるコンタクトセンターには特別な思い入れがあった。 「運用を想定したデモ環境で検証を繰り返しながら、NTT西日本には粘り強く構築にあたっていただき、理想のコンタクトセンターができあがった。」とセンター長の橋氏は納得の表情を見せる。

お客様との関係を強化するコミュニケーションツールへ

コンタクトセンターには注文の電話以外にも、お客様のさまざまな声が寄せられる。 「何十年もご贔屓いただいているお客様から温かいお言葉を頂くこともある。 売上や注文数といった数字だけでは測れない価値がコンタクトセンターにはある。」と橋氏は言う。

今後の展望として、頻繁にご注文いただいているお客様には常に同じオペレーターが対応できるようにする等、よりお客様の満足度を高められるシステムを検討している。 「NTT西日本には、私たちの企業風土を十分に理解していただいた上で取り組んでいただいている。」システム構築を担当した平山氏はこう語る。 お客様との末永い関係を築いていくためのコミュニケーションの手段として、そして老舗の新しい顔として、NTT西日本のコンタクトセンターは非常に大きな役割を担っている。

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