宮崎県宮崎市様

2009年12月11日 掲載
  • 300名以上
  • 公共・自治体
  • コスト削減
  • 業務効率化
  • 地域情報化

導入サービス:コンタクトセンターソリューション

自治体CRM推進の足がかりは、市民の声を活かす仕組みづくりにあった。

「コンタクトセンターソリューション」による自治体CRMの推進

お客様の声

「運用を見据えた使いやすいシステムの構築が必要でした」

写真:笠島 誠嗣氏

写真:安野 弘紀氏

お客様が語るソリューションのポイント

市民の皆さまへのスムーズな回答のため、運用を見据えた使いやすいシステムの構築が必要でした。

そのためコンタクトセンターの構築・運営において豊富なノウハウを持つNTT西日本を選びました。

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お客様情報

市役所所在地 宮崎県宮崎市橘通西1丁目1番1号
市の面積と人口 約596.80km2、約37万人(2006年1月)
市の概要 九州南東部に位置し、日向神話の舞台として多くの神話伝承地を抱える。温暖な気候に恵まれ、「太陽と緑」に象徴される国際観光リゾート都市として発展。なお一層市民に密着した市政を目指し、九州の中核都市にふさわしい特色あるまちづくりを進めている。
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事例詳細

県内の自治体初の試みをNTT西日本がトータルに支援

行政と市民が協働した街づくりを掲げる宮崎市様は、市民の声を市政に反映できる、より良い仕組みを模索していた。コンタクトセンターの構築・運営において豊富なノウハウを持つNTT西日本は、宮崎市様のそうした基本的考えに応え、お問い合わせに対する窓口の一元化を図ることで、市民との接点を強化し、市政の改善へとつなげていくコールセンターの提案を行った。

システム構築にあたり、他の自治体での運用状況や、庁内の各担当課の電話応対について綿密な現況調査を行い、平成18年度に基本計画の策定支援を行った。平成20年1月から3月までの試験運用を経て、同年4月、宮崎市様は、県内初の自治体コールセンターである「宮崎市コールセンター」の本格運用が開始された。

代表電話とコールセンターの統合で市民の声を広く集める

市民の声を広く集め、市民サービスの向上をめざす宮崎市様において、多くのコールが集中する代表電話との統合は不可欠だったが、当時はまだ例を見ない試みであり運用面での不安が残った。そこで、本格運用に入る前に3か月の試験運用期間を設け、その間綿密な検証が繰り返し実行された。

「市民の皆さまへのスムーズな回答のため、運用を見据えた使いやすいシステムの構築が必要だった。」と企画部秘書広報課主査の安野氏は当時を振り返る。

コールセンターと担当課が連携しFAQの鮮度維持と信頼性を実現

自治体コールセンターを有効に機能させるツールの中で、NTT西日本が構築したFAQシステムは重要な位置づけとなっている。FAQは頻繁にあるお問い合わせとその回答をデータベース化したもの。現在約2,100件のFAQが登録されているが、運用開始にあたって安野氏はひとつの問題を抱えていた。

「FAQはいかに新鮮な状態を保つかが命。更新が滞ると古い情報を市民に提供してしまい信頼を損ねることにもなる。」庁内LANを活用して全職員が共有できるFAQシステムを構築したのは、その不安を払拭するためだ。

FAQを職員の身近なものにすることで各担当課が積極的に更新を行えるようになり、また、コールセンターを通して市民のニーズをFAQに反映することで、市民にとってより役立つ情報提供が可能になった。

すべての職員が共有できるナレッジとしてのFAQへ

現在ほとんどの自治体では厳しい財政状況のもと、職員数の削減や効率的な運用が求められている。個々の職員が持つノウハウをFAQという目に見える形で蓄積・共有することで、ベテラン職員の退職や、職員の異動に伴うノウハウの消失を回避し、ナレッジとしての継承にも活用できる。

市民との信頼関係を築く自治体CRMの戦略拠点へ

コールセンターの運営にあたり、NTT西日本は具体的数値による運営評価の有効性を重視し、品質管理指標の導入を提案。宮崎市様と連日の協議を行い、宮崎市としての指標がまとめられた。 コールセンターで対応が完結した割合を示す完了率では、運用開始の初年度において、お問い合わせ全体の86.7%と高い数値を達成。市民満足度の指標においても好評を得ている。

「コールセンターに寄せられた苦情やご要望についても庁内LANでスピーディーに全職員で共有し、市政の改善へとつなげていきたい。現在は担当課に取り継いでいる電話も、コールセンターで回答できるよう取り組んでいく。」同課広聴係長の笠島氏は、次の目標をこう語った。全国の自治体でCRMの動きが活発化するなか、市民との信頼関係を永続的に深めていくために、NTT西日本のコンタクトセンターソリューションが果たす役割も大きい。

コールセンター導入イメージ

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本内容は2009年11月18日に掲載いたしました。
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