News Release

平成20年9月1日


「116」等電話による受付体制の見直しについて


 NTT西日本では、近年のブロードバンドサービスの普及に伴い、フレッツ光などのブロードバンドサービスに関するお申し込み、お問い合わせの増加及びお客様ニーズの多様化に対応するとともに効率的な受付体制を推進することを目的に、平成20年10月1日より「116」等の電話による受付体制を見直し、お客様ニーズに即応した受付に取り組んでまいります。


1.背景
 NTT西日本では、電話に関するお問い合わせ総合窓口として「116」、新サービスに関するお問い合わせ総合窓口として「0120−116116」の2つのお問い合わせ番号をご案内しております。昨今、ブロードバンドサービスに関するお申し込み、お問い合わせについては、件数が増加するとともに、お問い合わせ内容も多様化・高度化する傾向にあります。このような状況の中、お客様のニーズに対応するため、「0120−116116」については、昨年7月から順次、ブロードバンドサービスに関するお申し込み、お問い合わせを専門的に応対できるオペレータを配置した「IPコールセンタ」として準備を整えお客様の受付を実施しております。
 今後、更なるお客様の利便性向上、及び効果的・効率的な受付運営を推進するため、「116」へは音声自動応答装置(IVR※1)を導入するとともに、午後5時以降のお申し込み、お問い合わせが減少傾向にある「116」の受付時間を見直し、効率的な受付体制の実現を図っていくこととします。
※1 IVR : Interactive Voice Responseの略


2.具体的取り組み内容
(1)音声自動応答装置(IVR)の導入
 「116」へ音声自動応答装置(IVR)を導入し、お客様からの各種お申し込み、お問い合わせを、ガイダンスにより案内することで、お客様の目的に応じた専門受付を行い、お客様の利便性向上に努めてまいります。

(1)音声自動応答装置(IVR)の導入
(2)「116」受付時間の変更
 「116」の受付時間を従来の「午前9時から午後9時」より、「午前9時から午後5時」へ変更させていただきます。午後5時以降につきましては、音声によるサービス案内(サービスガイド:0120−000116)、Webサイト「ピッタリねっと」※2、及び新たにメールによる受付を行うこととし、音声メッセージによりご案内させていただきます。
 なお、ブロードバンドサービスのお申し込み、お問い合わせをお受けしている「0120−116116」は、従来どおり午前9時から午後9時まで受付いたします。

(2)「116」受付時間の変更

※2

Webサイト「ピッタリねっと」 URL:http://www.ntt-west.co.jp/shop/index.html

(3)IPコールセンタの受付体制の充実
 今後、ブロードバンドサービスの更なる普及、サービスの多様化などが想定されることから、IPコールセンタのオペレータを、10月以降順次増員するなどし、受付体制を充実してまいります。


3.実施時期
 平成20年10月1日(水)


4.実施エリア
 西日本エリア(富山県、岐阜県、静岡以西の30府県)


5.今後のお客様への対応について
 「116」の受付時間変更につきましては、9月以降、料金請求書封筒、及びハローインフォメーション等によりご案内させていただきます。



ニュースリリースに記載されている内容は、報道発表時のものです。
最新の情報と内容が異なる場合がございますので、あらかじめご了承ください。


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