News Release

平成18年7月12日


光ブロードバンドサービスの品質向上の取り組みについて


 NTT西日本では、平成18年2月から4月にかけて、弊社フレッツサービスについての大規模かつ長時間の故障が複数回発生し、お客様に対して多大なご迷惑をおかけするという事態が発生いたしました。
 弊社では、先の故障を重大な事態と認識し、早急な対策を講じるなど再発防止に努める(平成18年4月25日報道発表)とともに、平成18年6月、西日本エリア全てのお客様に「お詫び文」及び当面の「光ブロードバンドサービス品質向上プロジェクトの取り組み」を送付いたしました。
 今後も、更にネットワークの信頼性向上や故障対応の迅速化を図り、これからもお客様に安心して光ブロードバンドサービスをご利用いただくため、「光ブロードバンドサービス品質向上プロジェクト」での継続的な検討や「NTT西日本グループ工事品質向上ガイドライン」を制定するなど、更なるサービス品質向上に取り組んでまいります。


1.「光ブロードバンドサービス品質向上プロジェクト」の発足等
光ブロードバンドサービスの品質向上を図るため、5月1日、本社に組織横断的な推進体制として「光ブロードバンドサービス品質向上プロジェクト」を設置しました。
更に、本格的な光ブロードバンド時代に向けて、7月1日に本社組織を「マトリックス型の機能別組織」に再編し専門性と責任を明確にする機能別組織とするとともに、それを補完する「戦略プロジェクト推進本部」の中に戦略推進本部長、自らをトップとした「光ブロードバンドサービス品質向上推進プロジェクト」へ移行しました。


2.具体的な取り組み
(1)開発体制の強化・・・別紙1参照
サービス品質を高めるため、サービス毎にプロジェクトマネージャ制※1を導入し、開発段階からサービス導入までの開発プロセスの管理を強化しました。
品質の高いネットワークの構築に向けて、各種装置の新設ならびに増設時における事前検証を強化しました。
 
※1 サービス提供に関わるシステム全体に対する開発マネージメントを実施する技術者を配置すること

(2)ネットワークの信頼性向上・・・別紙3参照
故障発生時における影響範囲を小さくするため、中継系呼制御サーバ等の増設により処理の分散化を行い、IP系ネットワークの信頼性強化を図りました。

(3)サービス復旧時間の短縮・・・別紙4参照
IP系ネットワークの故障発生に対する手順書の整備を図るとともに、サービス復旧技術の改善に向けたツールを開発することにより、サービス復旧時間の短縮化を図りました。
フレッツグループの認証サーバを更改し性能を向上させ、今後、両系運用によってパケット※2の集中を防ぎ、サービス復旧時間の短縮を図ります。
 
※2 IP系ネットワーク上でやり取りされるデータの固まり

(4)お客様への情報提供の改善・・・別紙6参照
故障判明後、お客様へリアルタイムに故障復旧情報を提供するため、故障状況や復旧見込み時間等をホームページに掲載するとともに、ご要望のお客様には、メールにて情報提供を行う仕組みを構築いたします。


3. 「NTT西日本グループ工事品質向上ガイドライン」の制定(平成18年7月3日)・・・別紙8参照
工事会社や工事関係に従事する技術者を対象に「NTT西日本グループ工事品質ガイドライン」を制定し、遵守するべきルールの強化を図るなど、全社をあげてお客様に満足いただけるサービス品質の向上に努めます。

 NTT西日本では、今後も故障の減少や復旧時間の短縮などサービス品質強化に向けた取り組みを実施していくとともに、人材育成の充実を図るなど技術蓄積にも努め、継続して光ブロードバンドサービスの品質向上に取り組んでまいります。



【別紙1】 開発体制の強化<1> (開発プロセス管理の強化)
【別紙2】 開発体制の強化<2> (事前検証の強化)
【別紙3】 ネットワークの信頼性向上 (サーバの増設・収容分散)
【別紙4】 サービス復旧時間の短縮 (ひかり電話の場合)
【別紙5】 サービス復旧時間の短縮 (認証サーバの性能向上による復旧時間の短縮)
【別紙6】 お客様への情報提供の改善<1> (リアルタイムな故障・工事情報)
【別紙7】 お客様への情報提供の改善<2> (メール通知)
【別紙8】 NTT西日本グループ工事品質向上ガイドライン



本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
NTT西日本 ネットワークオペレーション部
平義、南部
TEL:06−6949−4511


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