News Release

平成12年2月21日

理想的なマルチメディアコールセンタを構築するためのCRM※1ソリューションシステム
「Agent stage(エージェント ステージ)」の販売開始について


 NTT西日本及びNTT東日本では、コールセンタを構築するユーザ向けに、コンピュータと電話等を統合するCTIの活用により、お客様対応業務の効率化を実現するとともに、顧客情報の一元的管理及び効率的活用を可能にするCRMソリューションシステム「Agent stage」を平成12年2月22日(火)より販売開始します。

商品名 CRMソリューションシステム Agent stage
販売開始日 平成12年2月22日(火)
販売予定数 30セット/年(NTT西日本)
30セット/年(NTT東日本)
販売価格(概算)
注文受付等のインバウンド業務を行うコールセンタを想定した場合の価格例

約1,230万円
(詳細は別紙を参照願います。)

*上記価格には工事費及び消費税相当額、地方消費税相当額は含まれていません。
販売地域 全 国


1.商品概要

 本商品は、電話・FAX・電子メール等の複数のメディアを通して入るお客様からの問い合わせを統合的に処理できるマルチメディアコールセンタを構築するシステムで、CTIや自動音声応答(IVR)等の機能により、コールセンタにおける業務の効率化を実現します。
 また、問い合わせ受付、マーケティング、営業活動、サポート業務等を通じて得た様々な情報を一元管理することで、顧客情報を効率的かつ有効に活用でき、顧客満足度の向上や事業収益の拡大を図るなど、経営戦略におけるマネージメントをサポートします。


2.主な特徴

(1) 多彩な機能によるコールセンタ業務の効率化

<1>CTI機能
 問い合わせや注文受付等のインバウンド業務では、ナンバー・ディスプレイとの連携を図ることで、電話をかけてきたお客様の情報を、オペレータ席のパソコンへ自動的に表示させることができますので、お客様対応がスムーズに行えます。
 また、お客様への販売勧奨等のアウトバウンド業務では、顧客データベースから抽出したリストに基づいた電話の自動発信により、業務の効率化が図れます。

<2>自動音声応答(IVR)機能
 音声応答装置により、お客様からの電話を自動的に受け付け、音声ガイダンスによる電話取次・情報案内・夜間休日受付など、様々なサービスを実現します。
 また、音声だけでなくFAXによる情報提供も可能です。

<3>通話録音機能
 オペレータとお客様との通話を録音し、応対履歴として保存できます。通話内容はサーバ内にファイル形式で保存しますので、日時や内線番号等でスムーズに検索・再生することができます。

<4>複数のメディアに対応
 電話以外にFAX、電子メール、インターネットを利用した問い合わせにも対応できます。
 例えば、お客様が企業のホームページを閲覧中に商品等について問い合わせをしたい場合、ホームページ上に連絡先電話番号等を入力し、折り返しの電話を希望すれば、コールセンタからそのお客様へ電話をかけ、問い合わせに対応します。その際、お客様と同じ画面を見ながらスムーズな応対を実現できます。

(2) 顧客情報の一元的な管理と有効活用

<1>SFA機能※2
 電子メールやスケジューラ等のグループウェア機能やデータベース管理機能を利用できるCRMアプリケーションにより、顧客情報を一元的に管理し、営業部門・開発部門・製造部門等の各部門や企業活動のあらゆる場面において、顧客情報を効率的に活用できる仕組みを提供します。

<2>エスカレーション機能
 お客様からの問い合わせ等の内容に従って、各担当部門へ電話を転送する際に、オペレータが投入した情報もあわせて転送することができますので、転送先でお客様に同じ内容を聞く必要がなくなります。

(3) お客様のニーズに合った最適なシステム構築

 個々のお客様のご利用形態やニーズに合わせて、サーバ等の各種機器やアプリケーション等を柔軟に提供できるだけでなく、コンサルティングからシステム設計・開発、メンテナンス、運用管理までを一元的に対応することにより、最適なシステム構築が実現できます。


※1  Customer Relationship Managementの略:マーケットプランから営業、アフターケア、収益分析、顧客管理までのフロントオフィスを統合管理する仕組み。

※2 

Sales Force Automationの略:営業活動を支援する情報システム。携帯端末やネットワークを活用し、営業活動の効率向上を図る。



【別紙】 販売価格(概算)の算出根拠
【参考】 Agent stageの機能概要図


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