現場主義により、高い顧客満足度 を誇る大和ハウス工業だが、その成果 は人材に左右される部分も多い。そこ で同社では、人材を��人財.と位置づ け、社員育成に注力している。 　社員教育・人材育成を専門とする 人財育成センターを設け、基礎的な研 修から部門別の専門研修はもちろん、 リーダーや管理者の育成、さらには次 世代の経営者を育成するための「大和 ハウス塾」も開講。さらに、2011年 度からは、創業者が掲げていた「あいさ つ、お辞儀から始まり、当たり前のこと を当たり前にできるようになること」 を徹底することが会社の原動力になる との考えから、「凡事徹底・マナー研修」 も実施している。 　��現場主義.の風土を会社が醸成し、 サービスの多様化を実現するだけでな く、「当たり前のことを当たり前にやる ��凡事徹底.」を全社員の奥深くに叩 き込んでいるからこそ、高い顧客満足 度を獲得することができているのだ。 　ある種当たり前といえる「お客様を 満足させる」ことを徹底してこなすこ とで顧客満足度は高まり、より一層の 紹介・口コミの増につながり、自社を成 長へと導いていく。 　さらなる顧客満足度を高め、売上増 を図る社員の努力を後押しするために も、ブランドイメージの向上は重要だ。 　大和ハウス工業では、テレビCMによ るイメージ訴求はもちろん、潜在的な ファンの獲得に向けても余念がない。 社員が小・中学校を訪問して住まいと 環境についての出張授業を行う「D ’s スクール」、大学や高等学校で社員が 講師となって職業観や勤労観を教え る「職業・キャリア教育」、建設現場や 住宅展示場などへ学生などを招待し て行う「職場体験」をはじめ、その取 り組みは枚挙にいとまがないほどだ。 「大和ハウス工業は建てるだけじゃな い、その後もしっかりしている」「人のこ とを考えて、家を造っていることがわ かった」という児童・学生たちの声から は、取り組みが将来の顧客たちの心に 強く響いていることがうかがえる。 　��共創共生.の理念を抱き、常に社会 的課題を解決するために事業運営に 取り組む大和ハウス工業。これからも誠 実に社会と向き合い、社会が求めるも のを的確に世に送り出し続けていく。 自社サイトをはじめ、モデルハウス や住宅展示場などのオウンドメ ディアを活用し、顧客満足度を高 めるなどの成果を出している大和 ハウス工業。そんな同社が、電報を 活用したCRM施策を講じるとす れば、どのような施策となるのか？ 広報担当者に考えを聞いてみた。 　わが社では、顧客向けの会員限定 Webサイト「ダイワファミリー倶楽 部」によるCRM施策を行っています。 同サイトはお客様用のコミュニティサ イトであり、お客様同士が情報共有な どをはじめとしたコミュニケーション をとる場です。つまり、お客様からの 声があふれています。そこから、より魅 力的な商品の開発や、より顧客視点で の取り組みを進めるうえでの参考にな る情報を得られることも多々ありま すね。 　わが社で、CRM施策の一環として 電報を使うのであれば、やはり、住宅 を購入してくださったお客様へのお礼 を込めた電報を送るという使い方で しょうか。住宅は、一戸建てにしてもマ ンションにしても、非常に高額な耐久 消費財。売って終わりというわけでは なく、そこからお付き合いが始まるも のだからです。通常であれば、2 0年、3 0 年と住み続けていただくからこそ、始 まりの部分で「私たちがしっかりとサ ポートし続けていきます」ということ をお客様にアピールするのは、有効な のではないかと思います。 　そういう意味では、新規に住宅など を購入してくださったお客様だけでな く、住宅購入から1 0年、2 0年という節 目を迎えたお客様に、メンテナンスな どのご案内と合わせた電報を送ると いうのも良い使い方かもしれません。 ただ単に、「築1 0年を迎えました。そろ そろメンテナンスを…」というDMや 電話よりも、電報で日ごろの感謝の気 持ちを伝えつつ、「何かお困りごとがあ れば、気兼ねなくおっしゃってくださ い」といった一言を添えて送る方が、効 果的だと思うのです。電報自体、やは り特別感のあるものですから、お客様 も気に留めてくださると思います。 　よく、会社の上長や同僚から「新築 祝いおめでとう」といった電報が来る ことはありますが、やっぱりうれしい ものです。お客様にとっての大きなお 買い物だからこそ、電報という特別さ を演出するツールで、末永いお付き合 いをしたいという思いを伝えること は、非常に効果があるのではないで しょうか。 末永くお付き合いしていきたい旨を 電報に込めてお客様に送る わが社なら “電報”を こう使う！ 人材は��人財. 専門部署を設けて育成に注力 そんな時にオススメ!! 響かせる極意 ��共創共生.の考えで 誠実に社会と向き合い続ける 印象派の巨匠モネの代表作「睡蓮」の絵を、陶板（特殊セラミック） に焼きつけ、大理石調の高級感漂う樹脂板に貼り付けた電報台紙 です。ハイセンスな暮らしを彩るインテリアとしてご利用いただけます。 電報台紙料金3,000円（税込3,150円）＋電報（メッセージ）料 ● 商品コード／横：470、縦：471 ● サイズ／高さ16.7cm×幅22.0cm×厚さ0.4cm ※陶板が重なっている部分は厚さ0.8cm 大和ハウス工業株式会社 当たり前を 徹底する 「凡事徹底」が 非凡な成果に つながる 風土の醸成と 環境の整備の 一環として行っている 「凡事徹底・ マナー研修」 “ 凡事徹底 ” が 　顧客満足度につながる 大和ハウス工業電 報 感謝の意と 末永い お付き合いを アピール 築10〜20年などの 物件にお住まいのお客様 新築のお客様 電報をCRM施策の一環として使うなら 名画電報「睡蓮 緑のハーモニー」 すいれんみどり 【創 業】 【代表者】 【資本金】 【本 社】 大和ハウス工業株式会社 【企業プロフィール】 1955年4月5日 代表取締役社長 大野 直竹 1,616億9,920万円 大阪市北区梅田 3丁目3番5号 7 　WINTER 　WINTER 6