大和ハウス工業の特筆すべき点と して、9 0％を超える高い顧客満足度 がある。一体、何が高い顧客満足度に つながっているのか―。それは徹底 した��現場主義.だ。 　同社では、住宅展示場・モデルハウス をはじめとした顧客接点、��現場.に いる営業担当者が、顧客一人ひとりに 合わせてカスタマイズした対応を行っ ている。実際に住宅展示場などを訪 れる顧客は、それぞれに事情を持って いる。その事情を察知し、要望を引き 出し、求められている情報を提供す ることこそが、顧客満足度を高める にあたって重要だと考えてのことだ。 　一方、新規顧客の獲得については、 既存顧客の紹介や口コミを増やすた めに、営業担当者の報酬を、顧客満 　1955年に創業した大和ハウス 工業株式会社（以下、大和ハウス工 業）。「世の中の多くの人々の役に立 ち、喜んでいただくこと」を基軸とし て、現在に至るまでコア事業である 住宅事業をはじめとした多くの事 業に取り組んでいる。 　戦後のベビーブームに対応すべく、 短時間で組み立てられて、なおかつ 快適な住み心地も追求したプレハブ 住宅の先駆け「ミゼットハウス」をは じめ、現在に至るまで多くの商品を 生み出してきた根底には、「社会的 な課題を解決したい」という確固た る信念がある。それを端的に表す同 社の事業展開キーワードが、「ア・ス・ フ・カ・ケ・ツ・ノ（明日不可欠の）」だ。 　「ア」の��安全・安心.、「ス」の��スピー 足度により加算・減算する方式を導 入。お客様からの評価をダイレクト に反映して営業担当者の士気を向 上させ、営業担当者全体のサービス 水準を底上げすることで、レベルの高 いサービスを受けた顧客からの紹介・ 口コミの増を図るという好循環を作 りあげているのだ。そして、好循環の 一助となるべく運営されているのが、 同社の商品を所有している顧客向け の会員限定Webサイト「ダイワファ ミリー倶楽部」。その会員数は 2012年には1 0万人を突破し、紹 介や口コミ増に貢献しているのだとい う。同社では、2014年度までに は、紹介や口コミによる販売の割合を 7割まで増加させる考えだ。 　また、現場で得られる顧客の声を 活かす姿勢は、新たな事業を生み出 す原動力にもなっている。実際、大和 ハウス工業で取り組む福祉事業、ロ ボット開発事業の一部、農業事業など は、現場から上がってきた声によって 生まれたものだ。 　「現場に立って市場を見つめ、人々 の欲するものを見極める」。そんな顧 客接点を重要視する��現場主義.が、 顧客満足度の向上はもちろん、事業 領域の拡大にもつながっている。 ド・ストック.は、建築物を提供する メーカーとして追求すべき当然のも の。「フ」は、我が国にとっての重要課 題である超高齢化問題に対応する 介護支援ロボットの開発事業などを 含む��福祉.。「カ」は、住宅・建築物の 環境負荷ゼロや風力・太陽光発電を はじめとした��環境.。「ケ」は、人間誰 しもが願う��健康.、「ツ」は今や人の 暮らしに必要不可欠となった��通 信.、そして「ノ」は、食糧自給率が問 題視される中、農業における様々な 問題を解決するための��農業.と、幅 広い事業領域が盛り込まれている。 　「ア・ス・フ・カ・ケ・ツ・ノ」に沿って社 会的課題を解決すべく、事業に取り 組む姿勢。そこには、「お客様と共に新 たな価値を創り、活かし、高め、人が 心豊かに生きる社会の実現をめざ す」という��共創共生.の思いが込めら れている。 現場に立って社会を見つめ 人々のニーズを見極める 社会的課題を解決するための ��ア・ス・フ・カ・ケ・ツ・ノ. 響かせる極意 顧客、ひいては社会のニーズも つかむ��現場主義. 大和ハウス工業株式会社 大和ハウス工業の ココが スゴい 現場で得られる声を活かす、“現場主義”だから。 重労働となる床下点検の効率化や、 それまで人が入ることができなかった ところでもモニタリングが可能に。 植物工場ユニット アグリキューブ 狭小空間点検ロボット moogle（モーグル） メンタルコミットロボット パロ 精神的なセラピー効果を目的 としたロボット。これらの開発を 含む福祉事業が本格化。 プレハブの技術を活用し、設置 や移設が短時間で簡単にでき る植物栽培ユニットが完成。 今まで培ってきた 技術を他分野で 応用しないのは もったいない! 建物などの 点検作業を もっと効率よく できないかな？ 高齢者の 生活にもっと 癒やしを提供 できないかしら？ 本物のアザラシにそっくり! ロボットにおまかせ! 安心・安全な野菜作り 顧客満足度 その理由は 大和ハウス流 響かせる極意 5 　WINTER 　WINTER 4